Flujo Previo al Ticket ITOps

Los tickets de ITOps los generamos cuando:

• Detectamos alguna incidencia.
• El cliente quiere recuperar/eliminar/auditorias de datos.

Recuerda los Pasos Previos

• Solicitar al cliente todos los datos necesarios para poder replicar el error.
• Solicitar evidencia en caso que no se pueda replicar el error, (Print, Video del Proceso "ocupar la funcionalidad para grabación de pantalla de Zendesk").
• Realizar las pruebas del proceso para asegurarse del funcionamiento correcto.
• En caso que tengas dudas puedes probar en las base de prueba " Consultor Soporte Pruebas" 
• Recuerda "jamás hacer pruebas en la base del cliente"
   

Paso 1 - Ticket 1

Informar al cliente que se realizará el levantamiento de la incidencia y asegurarse que no tenga consultas adicionales.

Ejemplo: He revisado tu requerimiento y te informo que lo reportáremos al área de tecnología, algo más en lo que te pueda ayudar?

Paso 2 - Ticket 1

Agregar toda la información de los campos obligatorios

Agregar en el campo comentario el resumen del ticket (Ejemplo :“ Error FD No se puede firmar desde app“)

Paso 3 - Ticket 1

Agregar la macro Derivación a Producto 1

Paso 4 - Ticket 1

Hacer click en el nombre del cliente

Paso 5 - Ticket 2

Luego seleccionar Nuevo Ticket y Asignárselo

Agregar la macro “Derivación a Producto 2“ (Importante: Si es ticket de datos debes seleccionar la que indica Datos)

Paso 6 - Ticket 2

Enviar ticket 2 como Espera

Paso 7 - Ticket 1

Debes buscar el ticket 1 que enviaste la macro de Producto 1, posicionarse en los 3 puntos y fusionar con el ticket 2

⚠ Recuerda siempre posicionarte en el ticket que quieres cerrar

Paso 8 - Ticket 1

Confirmar y fusionar 

Paso 9 - Ticket 2 Vincular el ticket con Jira Integración Zendesk con Jira

Recuerda:

• Hacer el seguimiento de tus tickets en Espera diariamente, lo más importante es mantener informado proactivamente al cliente.
• Seguimiento y avance del ticket con las Macros Chat cada dos días.
• Revisar en Jira el status de tu ticket y solicitar avance para informar al cliente por medio de Integración Zendesk con Jira
  

En caso de incidencias masivas recordar:

Luego de generar un caso que detectemos que es masivo, recordar dejar el link del caso con la breve descripción en el canal "Solo incidencias masivas soporte" para que el equipo completo esté al tanto de la incidencia. 
Posterior a ello, cada vez que nos reporte un cliente sobre el mismo caso debemos replicar la información del ticket, siendo lo más importante el título del ticket que debe contener la siguiente estructura:

Módulo / Sub Menú/ Resumen breve del caso

Con esto el equipo de IT Ops detectará todos los casos con el mismo título y los anexará bajo una misma incidencia padre (el primero que sea reportado) y los que lleguen posterior a ello, se catalogarán como "hijo". Para todos los casos relacionados se irá actualizando los comentarios y estados del ticket principal, replicándose en los hijos.