Gestión Equipo de acuerdo a sus principales responsabilidades – talanapoc

Objetivo general:

Optimizar la gestión de requerimientos para garantizar la satisfacción del cliente y el éxito de la resolución del requerimiento, promoviendo el conocimiento compartido dentro del equipo.

Objetivos específicos:

Reducir el tiempo de respuesta a los requerimientos del cliente a menos de 15 minutos
Mejorar la tasa de resolución de requerimientos
Aumentar la satisfacción del cliente con la gestión de requerimientos
Lograr que el 100% del equipo esté familiarizado con las gestiones de requerimientos en curso
Fomentar una cultura de colaboración y comunicación abierta dentro del equipo para compartir conocimientos y experiencias relacionadas con la gestión de requerimientos.

Tareas de acuerdo a cada responsabilidad del consultor

1. Comprender y guiar al cliente en el uso efectivo de la plataforma

▶ 1.1 Conocer la plataforma a fondo:

Familiarizarse con todas las características y funcionalidades de la plataforma.
Comprender los objetivos y propósitos de la plataforma.
Estar al día con las últimas actualizaciones y cambios en la plataforma.

▶ 1.2 Comprender las necesidades del cliente:

Leer y escuchar atentamente las necesidades e inquietudes del cliente.
Identificar los objetivos del cliente al usar la plataforma.
Evaluar el nivel de conocimiento técnico del cliente.

▶ 1.3 Proporcionar orientación y apoyo:

Guiar al cliente a través de las funcionalidades de la plataforma.
Proporcionar contenido adicional de nuestro Centro de Ayuda.

▶ 1.4 Responder preguntas y solucionar problemas:

Brindar respuestas claras y concisas a las preguntas del cliente.
Solucionar problemas que puedan surgir que estén dentro del alcance Front.
Escalar problemas complejos al equipo de Tecnología o Soporte Técnico de acuerdo al requerimiento.

2. Resolver e indagar los requerimientos y/o consultas que tengan nuestros clientes acerca del uso y casos de análisis de la plataforma:

▶ 2.1 Escuchar atentamente y comprender las necesidades del cliente:

Es fundamental prestar atención activa a las inquietudes del cliente para identificar correctamente sus necesidades y objetivos.
Fomentar la comunicación bidireccional, permitiendo que el cliente haga preguntas y aclare cualquier duda.
Evite interrumpir y asegúrese de comprender completamente la solicitud antes de responder.

▶ 2.2 Recopilar información relevante:

Reunir toda la información necesaria para comprender el problema o la consulta del cliente. Esto puede incluir detalles sobre la plataforma, los datos utilizados, los pasos realizados y los resultados obtenidos.
Si es necesario, solicitar información adicional al cliente para completar su comprensión del problema.

▶ 2.3 Analizar el problema o la consulta:

Una vez que hayas recopilado toda la información relevante, analiza el problema o la consulta para determinar su causa raíz.
Considere diferentes perspectivas y posibles soluciones.
Si es necesario, consulte con otros expertos o revise la documentación de la plataforma para obtener más información.

▶ 2.4 Investigar y encontrar soluciones:

Explorar las diferentes opciones disponibles para resolver el problema o la consulta del cliente.
Investigar las características y funcionalidades de la plataforma que puedan ser relevantes.
Considerar las mejores prácticas y enfoques recomendados para el análisis del caso

▶ 2.5 Comunicar la solución al cliente:

Explicar claramente la solución al cliente de una manera fácil de entender.
Proporcionar instrucciones paso a paso sobre la solución.
Utilizar ejemplos para ilustrar su explicación.

▶ 2.6 Verificar que la solución funcione:

Trabajar con el cliente para probar la solución y asegurarse de que resuelva el problema o la consulta.

▶ 2.7 Seguimiento con el cliente:

Preguntar si el cliente tiene alguna otra pregunta o inquietud.

3. Realizar seguimiento a los requerimientos del cliente para garantizar su satisfacción y resolución:

▶ 3.1 Establecer un proceso de seguimiento:

Definir los pasos a seguir para realizar el seguimiento de los requerimientos del cliente.
Determinar la frecuencia con la que se debe realizar el seguimiento. DIARIO
Establecer los canales de comunicación que se utilizarán para el seguimiento. SEGUIMIENTO ZENDESK

▶ 3.2 Recopilar información:

Recopilar información sobre los requerimientos del cliente, como la fecha de solicitud, la descripción del requerimiento, el estado actual y cualquier nota o comentario relevante.
Utilizar nuestras herramienta internas (Jira/Zendesk/Slack) de gestión de los requerimientos.

▶ 3.3 Comunicarse con el cliente:

Comunicarse con el cliente de manera regular para informar sobre el avance de su requerimiento.
Solicitar comentarios del cliente sobre el avance del requerimiento, en caso de que tengamos algún ticket en pendiente de información por Tecnología.
Identificar y abordar cualquier problema o inquietud que pueda surgir.

▶ 3.4 Gestionar las expectativas:

Asegurarse de que el cliente comprenda el plazo estimado para la resolución de su requerimiento.
Mantener al cliente informado de cualquier cambio en el plazo o el alcance del requerimiento.
Ser proactivo y abordar cualquier problema potencial antes de que afecte al cliente.

▶ 3.5 Resolver problemas:

Identificar y resolver cualquier problema que pueda impedir la resolución del requerimiento del cliente.
Escalar los problemas complejos al equipo adecuado para su resolución.
Mantener al cliente informado sobre el estado de la resolución de problemas.

4. Gestionar los requerimientos de los clientes, asegurando una comunicación clara y efectiva:

En SAC nuestro canales de comunicación oficiales de cara a cliente son: chat, correo electrónico, y de acuerdo a instancias de escalamientos o para resolver casos puntuales usaremos meet.

▶ 4.1 Recopilar y documentar los requerimientos:

Recopilar toda la información necesaria sobre los requerimientos del cliente, incluyendo la descripción, el contexto y los objetivos.

▶ 4.2 Analizar y priorizar los requerimientos:

Analizar los requerimientos para comprender su importancia y urgencia.
Priorizar los requerimientos en función de su impacto y la satisfacción del cliente.
Comunicar la priorización de los requerimientos al cliente.

▶ 4.3 Mantener al cliente informado:

Informar al cliente sobre el progreso de sus requerimientos de forma regular.
Proporcionar al cliente actualizaciones sobre cualquier cambio en el alcance o el plazo de los requerimientos.

▶ 4.4 Gestionar las expectativas:

Asegurarse de que el cliente comprenda el plazo estimado para la resolución de sus requerimientos.
Ser realista en cuanto a lo que se puede lograr dentro de los plazos acordados.
Abordar cualquier problema potencial o riesgo de forma proactiva.

▶ 4.5 Resolver problemas:

Identificar y resolver cualquier problema que pueda impedir la resolución de los requerimientos del cliente.
Dar aviso de los problemas al su buddy, consultor especialista y/o coordinador.
Escalar los problemas complejos al equipo adecuado para su resolución.
Mantener al cliente informado sobre el estado de la resolución de problemas.

▶ 4.6 Verificar la satisfacción del cliente:

Una vez que se hayan resuelto los requerimientos del cliente, verificar su satisfacción con la resolución.

5. Reportar de manera oportuna cualquier problema o incidencia relacionada con la plataforma para su pronta solución:

▶ 5.1 Identificar y documentar problemas o incidencias:

Prestar atención a cualquier problema o incidencia que surja al utilizar la plataforma.
Recopilar información sobre el problema o la incidencia, incluyendo la descripción del problema, los pasos para reproducirlo, el impacto en el usuario y cualquier otra información relevante.

▶ 5.2 Reportar el problema o la incidencia:

Utilizar el canal de comunicación para reportar el problema o la incidencia.
Proporcionar al equipo de soporte toda la información documentada sobre el problema o la incidencia.
Cooperar con el equipo de soporte para investigar y resolver el problema.

▶ 5.3 Seguimiento del progreso:

Hacer un seguimiento del progreso de la resolución del problema o la incidencia.
Informar a los clientes afectados sobre el progreso de la resolución.

▶ 5.4 Cerrar el problema o la incidencia:

Una vez que el problema o la incidencia se haya resuelto, verificar que se haya solucionado correctamente.

Transversal

▶Documentar el proceso y la solución:

Registrar la información relevante sobre el problema o la consulta del cliente, el análisis realizado y la solución proporcionada.
Esta documentación puede ser útil para referencia futura o para capacitar a otros miembros del equipo
Actualizar la documentación de forma regular para reflejar el progreso de las gestiones del cliente.
Asegurarse de que la documentación sea precisa, completa y esté al día.

▶Capacitar a otros:

Compartir conocimiento y experiencia con el equipo.
Detectar y evidenciar necesidades de capacitación.
Contribuir a la creación de una cultura de atención al cliente centrada en el cliente.

▶Recopilar comentarios y sugerencias:

Utilizar los comentarios para mejorar el servicio y dar a conocer a tecnología.
Mantenerse actualizado sobre las mejores prácticas en atención al cliente.

▶Construir relaciones con los clientes:

Establecer relaciones de confianza con los clientes.
Ser proactivo y ofrecer apoyo al cliente.
Mostrar empatía por el proceso del cliente.

▶Mejorar continuamente el proceso:

Buscar formas de mejorar continuamente el proceso de gestión de ticket’s/requerimientos.
Identificar oportunidades para automatizar tareas y mejorar la eficiencia.
Capacitar al equipo sobre las mejores prácticas en materia de comunicación y gestión de requerimientos.

▶Clasificar el problema o la incidencia:

Determinar la gravedad del problema o la incidencia.
Priorizar los problemas o incidencias en función de su impacto en el negocio y la satisfacción del cliente.