Flujo Previo al enviar macro de Resolución

El objetivo de este artículo alinear el flujo de atención antes de enviar la macro de resolución,  centrándose principalmente en la calidad del servicio al cliente.

→ (1) Dar solución al requerimiento del cliente.

→ (2) Validar que el cliente haya resuelto el requerimiento.

→ (3) Preguntar si necesita ayuda en algo más

a. El cliente indica: "Lo resolví, no tengo más dudas, gracias" → enviar al instante macro de enviar resolución.

b. El cliente indica: "Lo resolví, pero necesito ayuda en otro tema" → continuar y volver al punto 1, 2 y 3.

c. El cliente indica que solucionó el requerimiento → debemos volver a punto 3

d. El cliente indica conformidad con su requerimiento, pero no responde a nuestra pregunta si necesita más ayuda.

1. Reiterar la pregunta: ¿Necesita ayuda en algo más? (esperar 30 min).

i. Contesta que sí dentro de los 30 min → se reinicia el flujo.

ii. No contesta, esperar 30 min antes de enviar macro de resolución.

iii. Cliente indica que no necesita más ayuda → enviar macro de resolución al instante.

iiii El cliente no queda conforme* → se reinicia el flujo

e. El cliente no responde ni validación (1) y ayuda (2).

1. Enviar macro cliente no responde primera instancia de acuerdo al flujo.

2. Enviar macro cliente no responde 2.

Posibles Casuísticas

Macro cliente no responde:

• • Si el cliente contesta luego de enviar la primera macro → se reinicia el flujo.
    
    
  • Si el cliente contesta luego de enviar la segunda macro → se reinicia el flujo.
    

Reapertura de ticket:

• • Se reinicia el flujo.
    

No conformidad del cliente:

•  
  • En caso de que el cliente no este conforme con una funcionalidad nativa de la plataforma, podemos indicar que puede dejar su sugerencia o mejora en nuestro de recursos (ayuda Talana) ⇾ seleccionando la opción ¿Tienes una idea para nosotros?
  • En caso de que el punto anterior no sea efectivo, activar el flujo de escalamiento indicado en la pauta de calidad