Flujo Correo Electrónico

Objetivo: Asegurar un proceso eficiente y seguro para la gestión de requerimientos enviados por correo electrónico, garantizando la verificación de la organización del remitente y asegurado una conversación continua y oportuna.

¿Qué mediremos?

• Tiempo de primera respuesta
• Tiempo de Resolución Front y Completa
• Satisfacción del cliente

Flujo:

1. Saludo inicial 

• Enviaremos la macro de " Saludo correo electrónico" al recibir el ticket de correo electrónico.
• Ticket debe quedar abierto para darle el seguimiento al caso

2. Verificación

Si no existe organización, debemos solicitar organización como medida de seguridad antes de dar información. 

Mensaje de ejemplo: Estimado/Hola, Nombre, Para poder dar continuidad a su requerimiento y garantizar la seguridad de la información, es necesario que nos indique el nombre de su organización. 

Esto nos permitirá dejar un registro y proceder con su requerimiento de manera segura

3. Identificación

Cuando nos escribe un colaborador, debemos indicar que nuestro soporte es para administradores.

• Si es colaborador: Usar macro Colaborador
• Si es administrador: dar continuidad al siguiente paso

4. Leer y comprender el requerimiento del cliente

5. Para la solución tenemos 2 casuísticas

• ▶ Requerimiento ideal Es donde el cliente plasma todo su duda, para este caso la estructura será de acuerdo al manual de voz, tono y estilo, ej:
• Saludo: Hola (nombre cliente), gusto en saludar
• Solución del requerimiento: Especificar la resolución del caso
• Seguimiento: Solicitar al cliente que confirme la recepción de nuestra respuesta y nos indique si necesita más apoyo con el requerimiento. De lo contrario, daremos el requerimiento por resuelto en las próximas horas. (revisar las condiciones del cierre, SLA)
• Despedida: Pie de firma (Nombre + Rol + Compañía)
• ▶ Requerimiento Incompleto Sigue la misma estructura del punto anterior. Sin embargo, no podremos dar una solución inmediata, ya que necesitaremos investigar más. En este caso, toda la información requerida debe solicitarse en un solo correo.

6. Cerrar el requerimiento SLA  Macro de resolución
Si es jornada AM, cerrar al final del día
Si es jornada PM, cerrar al día siguiente en horario AM