Saludo Inicial
Cuando el cliente solo saluda en nuestro chat
Nombre Macro: Saludo Inicial (solicitando requerimiento)
Mensaje: Hola {{ticket.requester.first_name}} ¿Cómo estás?, mi nombre es {{ticket.assignee.first_name}} y yo te entregaré soporte el día de hoy. Por favor, te pido me puedas detallar tu requerimiento.
Cuando el cliente describe su requerimiento antes que sea tomado por el consultor
Nombre Macro: Saludo Inicial (con requerimiento planteado)
Mensaje: Hola {{ticket.requester.first_name}} ¿Cómo estás?, mi nombre es {{ticket.assignee.first_name}} y yo te entregaré soporte el día de hoy. Gracias por la descripción entregada, en caso de necesitar mayor información te estaré consultando.
Cliente no responde
Estas macros y mensajes deben utilizarse cuando el cliente no mantiene una comunicación fluida con el consultor, lo que dificulta la resolución del requerimiento. Es importante recordar que la primera macro debe enviarse 2 horas después de no recibir respuesta del cliente. Si el cliente sigue sin contestar, el ticket se cerrará al final del día o al día siguiente, según la hora de creación del mismo.
En orden, el correcto cierre de un chat si un cliente no responde es:
- Insistir a cliente de forma amable y atento a su requerimiento
- Si el ticket es levantado AM se debe insistir proactivamente a cliente en 2 oportunidades
- Si el ticket es levantado PM se debe insistir proactivamente a cliente en 3 oportunidades : 2 PM y 1 AM al dia siguiente.
Frases claves que podemos ocupar en esta instancia
Estoy atento/a a lo que necesites, avísame cuando puedas retomar y seguimos adelante sin problema.
Cuando tengas un tiempo, me avisas y seguimos, estoy aquí para lo que necesites.
Es importante saber si la respuesta entregada ha sido de utilidad
Coméntame si ¿Te puedo asistir en algo más?
Si el cliente no contesta luego de las insistencias anteriormente mencionadas, se envía macro "Cliente no responde 1era instancia" y luego de 1,5 horas enviar "Cliente no responde 2da instancia" + "Resolución"
Nombre Macro: Cliente no responde 1ra instancia
Mensaje: Hola {{ticket.requester.first_name}}, te agradezco me indiques si podemos proporcionarte más asistencia, en caso contrario, dentro de las próximas horas daremos por finalizado este ticket.
- Nombre Macro: Cliente no responde 2da Instancia Final
Mensaje: Hola {{ticket.requester.first_name}} no hemos recibido respuesta por tu parte por lo tanto daremos por finalizado este ticket
Si necesitas ayuda estaremos felices de atenderte⭐!!!
Recuerda que para iniciar una nueva conversación basta con -> describir tu nuevo requerimiento -> seleccionar módulo y dar click en Enviar.
¡Que tengas un buen día!
Resolución
Los cierres de tickets serán enviados a resuelto, al final del día o al día siguiente, de acuerdo a las siguientes condiciones:
- Si el cliente nos escribe en la mañana (AM), se cerrará al final del día.
- Si el cliente nos escribe en la tarde (PM), se cerrará al día siguiente en la jornada de la mañana (AM).
Es fundamental que, antes de cerrar el ticket, consideres lo siguiente:
Si el cliente confirma que está de acuerdo con la solución, podemos dar el requerimiento por resuelto, siempre y cuando no necesite más ayuda y con las insistencias anteriormente mencionadas plasmadas en la conversación.
Si el cliente no responde a ninguna de nuestros mensajes, se procede a enviar la macro de Resolución
Nombre Macro: [Flujo General Tickets] Resolución
Mensaje: {{ticket.requester.first_name}} esperamos haber solucionado tu requerimiento. Si ya no tienes más dudas relacionadas con el ticket {{ticket.id}} lo marcaremos como resuelto✅.
1. No olvides calificar y comentar mi atención al cierre del chat ⭐.
2. Recuerda que para iniciar una nueva conversación basta con -> describir tu nuevo requerimiento -> seleccionar módulo y dar click en Enviar.
¡Que tengas un buen día!
Traspaso de Ticket
Nombre Macro: [Flujo General Tickets] Saludo por traspaso
Mensaje: Hola {{ticket.requester.first_name}} ¿Cómo estás?, mi nombre es {{ticket.assignee.first_name}} te informo que yo seguiré dando continuidad a tu requerimiento, en caso de necesitar mayor información te estaré consultando.
Derivación a Producto
Primera macro: Dar aviso a cliente que ticket será derivado a equipo de Tecnología
Nombre Macro: Derivación a Producto 1
Mensaje: Hola {{ticket.requester.first_name}}, para gestionar tu requerimiento sobre (explicar en breve la solicitud) nuestro equipo de Tecnología procederá a analizar los detalles y el nivel de complejidad de la solución. Durante las próximas 24 horas te informaremos una fecha concreta de resolución, la cual rondará entre 3 a 7 días hábiles.
🚩 Por lo tanto, procederé a abrir un nuevo ticket para continuar la gestión de tu requerimiento a través de correo electrónico 📧
¡Que tengas un buen día!
💡En el caso de que tu correo sea de dominio Outlook y no puedas visualizar nuestro correo electrónico desde la aplicación de escritorio, debes abrirlo desde el sitio web www.outlook.com
Segunda macro: Dar aviso a cliente que ticket será actualizado por correo
Nombre Macro: Derivación a Producto 2 (creación y fusión tickets)
Mensaje: Hola {{ticket.requester.first_name}}, como te informé anteriormente a través de este correo electrónico {{ticket.id}}, continuaré dando seguimiento al ticket (número ticket anterior) el cual consiste en (explicar en breve la solicitud de igual manera que en el ticket anterior) y que se encuentra derivado a nuestro equipo de Tecnología.
Por este medio te mantendré informado de las actualizaciones de tu requerimiento. 📧
Tercera macro: Hacer entrega de fecha resolución estimada por DEV
Nombre Macro: Fecha entregada por DEV
Mensaje: Hola {{ticket.requester.first_name}}, te comento que tu requerimiento ya está siendo trabajado por nuestro equipo de Tecnología y la fecha esperada de resolución será el (día de la semana día mes (siguiente día hábil prometido por el DEV))).
Por este medio te continuaré informando sobre nuevas actualizaciones de tu solicitud. 📧
🤝 Estado del ticket de JIRA y explicación del proceso en el que está:
En Curso:
Saludar al cliente e indicar el N° de ticket con explicación breve del requerimiento
A) Se encuentra en desarrollo por parte del equipo de Tecnología y actualmente están revisando el requerimiento reportado a través de validaciones y pruebas que les permitan llegar a la solución definitiva del caso.
B) Actualmente el equipo de Tecnología está trabajando en el requerimiento levantado esto a través de validaciones y pruebas en los ambientes correspondientes, para así poder llegar a la solución definitiva del caso.
Aprobado QA – MR / PEER / REVIEW
Saludar al cliente e indicar el N° de ticket con explicación breve del requerimiento
A) Te comentamos que ya hemos realizado las pruebas finales del caso reportado en conjunto con el equipo de Tecnología, esto quiere decir que estamos a la espera de que generen el paso a producción el cual nos permite reflejar el cambio/ corrección en tu base de datos.
B) Se encuentran aprobadas las validaciones y pruebas del caso reportado, por lo que nos encontramos a la espera de que generen el paso a producción, este proceso reflejará el cambio/ corrección en tu base de datos.
Listo para Deploy
Saludar al cliente e indicar el N° de ticket con explicación breve del requerimiento
A)Te contamos que tu requerimiento ya está considerado dentro del próximo paso a producción que permitirá que prontamente veas reflejado el cambio/ corrección en tu base de datos. Una vez realizado te daremos aviso mediante esta misma via.
B)Tu solicitud se encuentra considerada dentro del próximo paso a producción, el cual permitirá que puedas ver reflejado el cambio/ corrección en tu base de datos. Cuando ya esté generado te daremos aviso mediante esta misma vía.
Cuarta macro: Validación del cliente
Nombre Macro: Validación cliente SIGNATURE
Mensaje: Hola {{ticket.requester.first_name}}, ¡tenemos buenas noticias! Tu requerimiento sobre (explicar brevemente el requerimiento) ha sido resuelto por nuestro equipo de Tecnología. Lo que sucedió fue (explicar el porqué se generó la incidencia, siempre y cuando corresponda) y la solución consistió en (expliquen la solución). Por lo tanto, quedamos atentos a tu validación 🙌
Para esto esperamos tu respuesta dentro de las próximas 24 hrs. y así dar por finalizado el requerimiento.
Posterior a que el cliente en el plazo estipulado de 24 hrs. nos indique que el requerimiento efectivamente está resuelto enviamos macro de Resolución
Resolución
Nombre Macro: [Flujo General Tickets] Resolución
Mensaje: {{ticket.requester.first_name}} esperamos haber solucionado tu requerimiento. Si ya no tienes más dudas relacionadas con el ticket {{ticket.id}} lo marcaremos como resuelto✅.
1. No olvides calificar y comentar mi atención al cierre del chat ⭐.
2. Recuerda que para iniciar una nueva conversación basta con -> describir tu nuevo requerimiento -> seleccionar módulo y dar click en Enviar.
¡Que tengas un buen día!
📢 Mensajes que se deben enviar al cliente como seguimiento por situaciones especiales que dificultan el curso normal del ticket
Caso 1: DEV no cumple con la fecha entregada
Mensaje: Hola (Nombre cliente), te informo que tu requerimiento ha tomado más tiempo de lo esperado debido a que requiere de revisiones más exhaustivas. De todas maneras, nuestro equipo de Tecnología continúa trabajando arduamente en tu caso.
(Agregar algo como: Indicar que lamentamos la situación y que ya se ha dado mayor urgencia debido al atraso)
Te estaremos informando sobre nuevos avances mediante esta vía y no dude en contactarse con nosotros.
Caso 2: Ticket es Escalado a equipo de Producto
Mensaje: Hola (Nombre cliente), te comento que desde Tecnología han determinado que tu requerimiento debe ser abordado por un equipo especialista debido a la complejidad de este, lo cual implica una revisión más exhaustiva del caso para poder llegar a la solución definitiva.
Lamentamos desde ya el tiempo que esto ha tomado, te mantendré informado por este medio sobre las actualizaciones de tu solicitud y ante cualquier otra consulta no dudes en contactarte con nosotros.
Macros Especiales
Estas macros se envían solo en situaciones especificas que se detallan a continuación
Traspaso de Ticket Escalado a Mesa Engangement
Nombre Macro: Traspaso Ticket ESCALADO a Mesa Engangement
Mensaje: Hola {{ticket.requester.name}}, te contamos que tu requerimiento sobre (explicar brevemente el requerimiento) fue tomado por el equipo especialista de Tecnología, por lo que la revisión está siendo mas exhaustiva.
Importante: Cerraremos este chat, pero continuaremos con el seguimiento de este requerimiento por medio de la Mesa de Trabajo que mantienen activa con (Indicar nombre de analista de Soporte Prime), (El o Ella) les entregará updates de avance y priorizará su resolución 🙌
Posterior al envío de esta información al cliente, consultor debe avisar al coordinador para que este coloque “cerrar_ahora” al ticket de Zendesk.
Minuta reunión con cliente
Nombre Macro: Minuta meet SIGNATURE
Mensaje: {{ticket.requester.name}}, según lo conversado en nuestra meet, a continuación detallo lo revisado
(Indicar el caso revisado, explicándolo)
(Acuerdos y pendientes)
Por lo tanto, según lo expuesto, te comento que este ticket quedará (Indicar el estado en que va a quedar el ticket de Zendesk y proceder con los procesos según corresponda)
Derivación a Back
Recordar que la gestión de estos tickets la realiza el equipo de back, los consultores solo deben hacer la derivación del requerimiento
Primera macro: Dar aviso a cliente que ticket será derivado a equipo de Técnico (Back)
Nombre Macro: Derivación a Back 1
Mensaje: Hola {{ticket.requester.first_name}}, para gestionar tu requerimiento necesitaremos apoyo de nuestro equipo Soporte Técnico. Por lo tanto, abriremos un nuevo ticket y dentro de los próximos minutos recibirás un correo electrónico para dar continuidad a tu solicitud, el cual será gestionado por un especialista del área técnica 📧
¡Que tengas un buen día!
💡En el caso de que tu correo sea de dominio Outlook y no puedas visualizar nuestro correo electrónico desde la aplicación de escritorio, debes abrirlo desde el sitio web www.outlook.com
Segunda macro: Creación ticket derivado a equipo de Técnico (Back)
Nombre Macro: Derivación a Back 2 (creación y fusión tickets)
Mensaje: Hola {{ticket.requester.first_name}}, como te comentamos anteriormente, a través de este correo continuaremos la atención del ticket derivado a nuestro equipo Soporte Técnico.
Por este medio te mantendremos informado de las actualizaciones de tu requerimiento. 📧
Customer Success
Recordar que ciertas consultas de los clientes deben ser derivados al equipo de Customer Success, las diferentes categorías del formulario las encuentras en el siguiente Link
Nombre Macro: Cliente enviado por formulario (customer success)
Mensaje: Hola {{ticket.requester.first_name}} he analizado tu requerimiento y debido a su naturaleza debe ser derivado a nuestro equipo de Customer Success quién te contactará en un plazo de 24 horas a través de correo electrónico 📧. Por lo tanto cerraremos este ticket ({{ticket.id}}).
No olvides que nos puedes volver a contactar en caso de necesitar apoyo con un nuevo requerimiento.
¡Que tengas un buen día! 🌟
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