Tipo de Consultas Zendesk – talanapoc

La clasificación correcta de un tipo de consulta asociada al módulo correspondiente es relevante para realizar análisis que nos permiten tomar decisiones en el equipo y entender los resultados de nuestros indicadores.

Actualmente, solo contamos con una opción en los campos de Zendesk para este tipo de clasificaciones, lo que significa que siempre se priorizará el tipo de consulta o funcionalidad que requiera más tiempo durante la conversación con el cliente.

Consultas de Usabilidad: Cuando el cliente no sabe utilizar herramientas nativas de Talana, y debemos indicarle el paso a paso que debe realizar y complementar con un enlace de nuestro centro de ayuda de clientes.
Consultas de Usabilidad con revisión: Son casos por uso de la plataforma, sin embargo, se requiere de validaciones y revisión en la misma base. Ejemplos: Ficha - versiones de contrato, vacaciones progresivas, entre otros.
Casos de análisis: Cuando se indaga en la base del cliente y se realizan análisis que lleven a descargar, comparar, hacer pruebas en QA o bases de prueba. Ejemplos: 1. Revisión y entrega de detalle del cálculo de un ítem para uno o varios casos. 2. Revisión por descuadratura en una centralización o previred. 3. Revisión de casos de finiquitos (cálculos donde no cuadra el valor). 4. Diferencias o análisis en liquidación de sueldo en caso de que el cliente reporte diferencias.
Funcionalidades herramientas internas: Requerimientos que únicamente puede realizar desde el equipo de Soporte, desde herramientas avanzadas(configuraciones) o herramientas Talana.
Sin información: Solo debe ser utilizado cuando cliente no indica su requerimiento.
Consulta Legal: Relacionadas con cálculos nativos de Talana o que sean de rápida respuesta, es decir, no requiere derivación o apoyo del área legal.
Consulta de facturación: Casos en donde cliente solicite activar módulos ya contratados en nuevas bases sin intervención del equipo comercial o implementación (flujo creación nuevas bases), confirmación de activación de módulos, baja de servicio, entre otros. Las dudas deben ser canalizadas a través del canal de slack: consultas-facturacion-cobranza. Más información Solicitud y Creación de nuevas bases
Ajuste de parámetros: Tiene relación con los ajustes que se realizan desde el ADMIN, es decir, IMM, distribución CCAF, SIS. Recordar que estos cambios son masivos.
Error módulo: Son errores generalizados del módulo y que impacten a más de un cliente.
Caídas o fallas generalizadas: Se considera cuando el SaaS está con problemas de inestabilidad.
Proyectos internos Talana: Para cuando cliente consulta sobre proyectos que se están realizando internamente y los puedan afectar (encuestas, banners, tooltips, entre otros)
Consulta casos derivados: Cuando el cliente realiza seguimiento a sus tickets’s derivados
Derivaciones: El tipo de consulta se genera automático al momento de enviar las macros correspondientes
- Derivación consultor especialista nivel 1.5: Es usada por el consultor especialista. El objetivo es identificar los casos derivados.
- Formulario Customer: Derivación relacionada con la experiencia del cliente. Más información revisar en Formulario Clientes - Customer Success
- Back: Derivación relacionada con centralización, formulaciones o integraciones. Más información en Cómo detectar si es una derivación a back.
- Producto: Derivaciones por incidencias, datos, auditorias. Revisar artículos asociados.
- Legal: Los casos que pueden ser derivados es cuando un cliente cuestiona y/o no está de acuerdo con como opera nuestra plataforma, ejemplos: cálculo de conteo de días o multas por funcionamiento
Ticket de prueba: Solo utilizado por líderes del equipo
Mejora producto: Este tipo de consulta se utilizará cuando un cliente solicite una funcionalidad que actualmente no existe en Talana, y que no está contemplada como prioridad en el roadmap del equipo de Producto o Tecnología/Mejora Continua. Un ejemplo sería un ticket escalado que se cancela debido a que el Squad está enfocado en un proyecto con mayor impacto para los clientes.