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Saludo Inicial

Cuando el cliente solo saluda en nuestro chat

Nombre Macro: Saludo Inicial (solicitando requerimiento)

Mensaje: Hola {{ticket.requester.first_name}} ¿Cómo estás?, mi nombre es {{ticket.assignee.first_name}} y yo te entregaré soporte el día de hoy. Por favor, te pido me puedas detallar tu requerimiento.

Cuando el cliente describe su requerimiento antes que sea tomado por el consultor

Nombre Macro: Saludo Inicial (con requerimiento planteado)

Mensaje: Hola {{ticket.requester.first_name}} ¿Cómo estás?, mi nombre es {{ticket.assignee.first_name}} y yo te entregaré soporte el día de hoy. Gracias por la descripción entregada, en caso de necesitar mayor información te estaré consultando.

Cliente no responde

Estas macros deben utilizarse cuando el cliente no mantiene una comunicación fluida con el consultor, lo que dificulta la resolución del requerimiento. Es importante recordar que la primera macro debe enviarse una hora después de no recibir respuesta del cliente. Si el cliente sigue sin contestar, el ticket se cerrará al final del día o al día siguiente, según la hora de creación del mismo.

Importante: Independiente del uso de las macros, debemos tener las opciones de buscar al cliente, de manera proactiva y efectiva, acá tienes algunas ideas:

• Estoy atento/a a tus comentarios

• Recuerda que estoy acá para atenderte

• Entiendo que puedas estar ocupado, estoy acá para atenderte

• Te gustaría que nos conectaramos a una meet? 

• Te gustaría realizar un regendamiento? (compartir el link del calendario de reagendamiento)

1. Nombre Macro: Cliente no responde 1ra instancia

Mensaje: Hola {{ticket.requester.first_name}}, te agradezco me indiques si podemos proporcionarte más asistencia, en caso contrario, dentro de las próximas horas daremos por finalizado este ticket.

 

1. Nombre Macro: Cliente no responde 2da Instancia Final

Mensaje: Hola {{ticket.requester.first_name}} no hemos recibido respuesta por tu parte, por lo tanto, daremos por finalizado este ticket

Para iniciar una nueva conversación, puedes escribir un mail a [e-mail] o a través de nuestro chat, donde debes seleccionar el módulo asociado a tu consulta y describir tu nuevo requerimiento. Solo asegúrate de dar clic en "Enviar".

¡Que tengas un buen día!  

Resolución

A contar de agosto del 2024, se ha definido que los cierres de tickets serán enviados a resuelto, al final del día o al día siguiente, de acuerdo a las siguientes condiciones:

• Si el cliente nos escribe en la mañana (AM), se cerrará al final del día.
• Si el cliente nos escribe en la tarde (PM), se cerrará al día siguiente en la jornada de la mañana (AM).

Es fundamental que, antes de cerrar el ticket, consideres lo siguiente:

• Si el cliente confirma que está conforme con la solución, podemos dar el requerimiento por resuelto, siempre y cuando no necesite más ayuda
• Si el cliente no responde, es importante realizar gestiones proactivas desde la empatía. Algunas frases que puedes usar son:
  • Entiendo que puedas estar con otras cosas en paralelo, avísame cuando puedas y seguimos adelante sin problema.
  • Cuando tengas un tiempo, me avisas y seguimos. Estoy por aquí para lo que necesites.
  • Es importante para nosotros saber que la respuesta entregada ha sido satisfactoria
  • Necesitas más información o ayuda
• Quiero asegurarme de que recibiste mi última respuesta. Si tienes alguna pregunta o necesitas más detalles, no dudes en decírmelo.

Es muy importante saber que la respuesta fue satisfactoria para el cliente, luego de eso podemos dar por resuelto el requerimiento.

Recuerda cuando tengas casos complejos o procesos criticos para el cliente, avisa a tu coordinador para generar un plan de acción

Nombre Macro: [Flujo General Tickets] Resolución

Mensaje: {{ticket.requester.first_name}} esperamos haber resuelto tu requerimiento [ticket {{ticket.id}}] 

- No olvides dejar tu calificación y comentario sobre mi atención⭐ Tu opinión es fundamental para nosotros.
- Para iniciar una nueva conversación, puedes escribir un mail a [e-mail] o a través de nuestro chat, donde debes seleccionar el módulo asociado a tu consulta y describir tu nuevo requerimiento. Solo asegúrate de dar clic en "Enviar".

¡Te deseamos un excelente día!

Traspaso de Ticket

Nombre Macro: [Flujo General Tickets] Derivación interna

En que casos se usa : Backup - Salida por emergencia o ausentismos - Capacitaciones

Mensaje: {{ticket.requester.first_name}}  te derivaré internamente con un consultor especializado en tu consulta para que pueda guiarte en la resolución de tu requerimiento. Antes de proceder con la derivación, ¿hay algo más en lo que pueda ayudarte con respecto al caso que estábamos revisando?

Nombre Macro: [Flujo General Tickets] Derivación para consultor especialista

En que casos se usa : Solo se usa para derivar al nivel 1.5 /Especialista

Mensaje: {{ticket.requester.first_name}}, dada a la complejidad del requerimiento, necesitaremos apoyo de nuestro equipo especializado. En los próximos minutos un Consultor especialista se pondrá en contacto contigo a través de este mismo chat y así poder dar continuidad a su solicitud.

¿Hay algo más en que te pueda ayudar, antes de derivar? 

Nombre Macro: [Flujo General Tickets] Saludo por traspaso

Mensaje: Hola {{ticket.requester.first_name}} ¿Cómo estás?, mi nombre es {{ticket.assignee.first_name}} te informo que yo seguiré dando continuidad a tu requerimiento, en caso de necesitar mayor información te estaré consultando.

Derivación a Producto

 

Primera macro: Dar aviso a cliente que ticket será derivado a equipo de Tecnología

Nombre Macro: Derivación a Producto 1

Mensaje: Hola {{ticket.requester.first_name}}, para gestionar tu requerimiento sobre (explicar en breve la solicitud) nuestro equipo de Tecnología procederá a analizar los detalles y el nivel de complejidad de la solución. Durante las próximas 24 horas te informaremos una fecha concreta de resolución, la cual rondará entre 3 a 7 días hábiles.

🚩 Por lo tanto, procederé a abrir un nuevo ticket para continuar la gestión de tu requerimiento a través de correo electrónico 📧
¡Que tengas un buen día!
💡En el caso de que tu correo sea de dominio Outlook y no puedas visualizar nuestro correo electrónico desde la aplicación de escritorio, debes abrirlo desde el sitio web www.outlook.com

 

Segunda macro: Dar aviso a cliente que ticket será actualizado por correo

Nombre Macro: Derivación a Producto 2 (creación y fusión tickets)

Mensaje: Hola {{ticket.requester.first_name}}, como te informé anteriormente a través de este correo electrónico {{ticket.id}}, continuaré dando seguimiento al ticket (número ticket anterior) el cual consiste en (explicar en breve la solicitud de igual manera que en el ticket anterior) y que se encuentra derivado a nuestro equipo de Tecnología.

Por este medio te mantendré informado de las actualizaciones de tu requerimiento. 📧

 

Tercera macro: Hacer entrega de fecha resolución estimada por DEV

Nombre Macro: Fecha entregada por DEV

Mensaje: Hola {{ticket.requester.first_name}}, te comento que tu requerimiento ya está siendo trabajado por nuestro equipo de Tecnología y la fecha esperada de resolución será el (día de la semana día mes (siguiente día hábil prometido por el DEV))).
Por este medio te continuaré informando sobre nuevas actualizaciones de tu solicitud. 📧

 

Cuarta macro: Resolución Final

Nombre Macro: Derivación a Producto 3 Resolución Final

Mensaje: Hola {{ticket.requester.first_name}}, ¡tenemos buenas noticias! Tu requerimiento  ha sido resuelto por nuestro equipo de Tecnología y la solución consistió en (expliquen la solución). Por lo tanto, quedamos atentos a tu validación 🙌

📢 Mensajes que se deben enviar al cliente como seguimiento por situaciones especiales que dificultan el curso normal del ticket 

Caso 1: DEV no cumple con la fecha entregada
Mensaje: Hola (Nombre cliente), te informo que lamentablemente tu requerimiento ha tomado más tiempo de lo esperado. De todas maneras, nuestro equipo de Tecnología continúa trabajando arduamente en tu caso.

(Agregar algo como: Indicar que lamentamos la situación y que ya se ha dado mayor urgencia debido al atraso)

Te estaremos informando sobre nuevos avances mediante esta vía y no dude en contactarse con nosotros.

Caso 2: Ticket es escalado a equipo de Producto
Mensaje: Hola (Nombre cliente), te comento que desde Tecnología han determinado que tu requerimiento debe ser abordado por un equipo especialista debido a la complejidad de este, lo cual implica una revisión más exhaustiva del caso para poder llegar a la solución definitiva.

Lamentamos desde ya el tiempo que esto ha tomado, te mantendré informado por este medio sobre las actualizaciones de tu solicitud y ante cualquier otra consulta no dudes en contactarte con nosotros.

Derivación a Back

Recordar que la gestión de estos tickets la realiza el equipo de back, los consultores solo deben hacer la derivación del requerimiento


 

Primera macro: Dar aviso a cliente que ticket será derivado a equipo de Técnico (Back)

Nombre Macro: Derivación a Back 1

Mensaje: Hola {{ticket.requester.first_name}}, para gestionar tu requerimiento necesitaremos apoyo de nuestro equipo Soporte Técnico. Por lo tanto, abriremos un nuevo ticket y dentro de los próximos minutos recibirás un correo electrónico para dar continuidad a tu solicitud, el cual será gestionado por un especialista del área técnica 📧

¡Que tengas un buen día!
💡En el caso de que tu correo sea de dominio Outlook y no puedas visualizar nuestro correo electrónico desde la aplicación de escritorio, debes abrirlo desde el sitio web www.outlook.com

 

Segunda macro: Creación ticket derivado a equipo de Técnico (Back)

Nombre Macro: Derivación a Back 2 (creación y fusión tickets)

Mensaje: Hola {{ticket.requester.first_name}}, como te comentamos anteriormente, a través de este correo continuaremos la atención del ticket derivado a nuestro equipo Soporte Técnico.

Por este medio te mantendremos informado de las actualizaciones de tu requerimiento. 📧

Customer Success

Recordar que ciertas consultas de los clientes deben ser derivados al equipo de Customer Success, las diferentes categorías del formulario las encuentras en el siguiente Link


 

Nombre Macro: Cliente enviado por formulario (customer success)

 

Mensaje: Hola {{ticket.requester.first_name}} he analizado tu requerimiento y debido a su naturaleza debe ser derivado a nuestro equipo de Customer Success quién te contactará en un plazo de 24 horas a través de correo electrónico 📧. Por lo tanto cerraremos este ticket ({{ticket.id}}).

No olvides que nos puedes volver a contactar en caso de necesitar apoyo con un nuevo requerimiento.
¡Que tengas un buen día! 🌟

Liquidaciones Históricas

Mensaje: {{ticket.requester.first_name}} con el fin de facilitar la migración y carga de tus liquidaciones históricas, te informamos que cuentas con la opción de realizar este proceso de manera autónoma. Esto te permitirá asegurarte de que todo esté en orden y alineado con tus procesos de remuneraciones. En el siguiente enlace, encontrarás un detallado paso a paso acompañado de un video que te guiará en el uso de nuestro cargador masivo de liquidaciones históricas.

Carga de liquidaciones históricas

En caso de que surjan dudas o encuentres alguna diferencia que dificulte el avance en el proceso de migración, no dudes en ponerte en contacto con nosotros. Estamos disponibles a través de nuestro chat o mediante el correo electrónico [e-mail].

Creación de Centralización Contable

Mensaje: {{ticket.requester.first_name}} para llevar a cabo tu requerimiento, necesitamos que nos proporciones un archivo de ejemplo que refleje la centralización requerida en el formato final. Este archivo debe ser el mismo que se conecta o se carga en tu sistema contable y puede estar en formatos como Excel, TXT o CSV. En caso de que no dispongas de dicho archivo, te recomendamos solicitarlo a tu proveedor de sistema contable.

Una vez que recibamos el archivo, podremos canalizar tu solicitud hacia nuestro equipo técnico, quienes te brindarán orientación y asistencia en la configuración necesaria. 

Ante cualquier pregunta o inquietud, no dudes en comunicármelo. Estamos a tu disposición para ayudarte en todo lo que necesites.

Modificación de Centralización Contable

Mensaje: {{ticket.requester.first_name}}

para poder derivar tu requerimiento a nuestro equipo técnico es necesario aclarar algunos puntos fundamentales. A continuación, detallo las opciones que comúnmente se presentan:

• Agregar o quitar columnas de la estructura de centralización.
• Establecer nuevas reglas de negocio: Por favor, especifica las variables y condiciones correspondientes (ejemplo: reglas de negocio).
• Incorporar nuevos datos: ¿La información que necesitas agregar se encuentra disponible en la base de datos?
• Otro: Por favor, proporciona detalles adicionales sobre cualquier otro ajuste o modificación que requieras.

Además, solicitamos que nos compartas un archivo de ejemplo que refleje la estructura deseada. Esto nos permitirá comprender con mayor precisión tus necesidades y garantizar una respuesta acorde a tus requerimientos (Este dato es el más importante de todos, debe sí o sí venir el archivo de ejemplo con las modificaciones).