Un plan de contingencia puede resultar fundamental para afrontar tanto las demandas repentinas como las programadas que podrían afectar en el funcionamiento del proceso de un cliente. Para ello, se activará al equipo activando cuadrillas de emergencia, que pueden implicar horas extras o la estrategia #TodosSomosSoporte (todo el equipo toma tickets). Las situaciones que podemos enfrentar son:
En el día a día
- Pasos a producción que provoquen un impacto en las funcionalidades, lentitud en los procesos o lentitud en general.
- Alta demanda por procesos específicos del cliente
Eventos Esporádicos
- Cambio de Ingreso Mínimo Mensual
- Actualización de Indicadores
- Pago de aguinaldo
- Reliquidaciones
- Proceso de Declaración Jurada
- Proceso de Evaluación de Desempeño
- Proceso de Clima Organizacional
Contar con estrategias proactivas para hacer frente a estos escenarios no solo asegura la estabilidad operativa, sino que también fortalece la relación con el cliente al garantizar la continuidad y calidad del servicio.
Nuestro Plan de Acción
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Definición semanas críticas:
Asistencia y Turno → Semana del 15 al 25 de cada mes
Remuneraciones → Semana desde 24 al 13 de cada mes (incluye semana de pago, reproceso y pago de leyes sociales)
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Identificación de Momentos para Activar el Plan de Acción:
Inestabilidad >1 hr
Inestabilidad en Zendesk > 1 hr
1 módulo con problemas críticos de performance
Aumento cantidad de requerimiento (sobre 15 min)
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Procedimiento de Acción:
Identificar la cantidad de clientes afectados, el tipo de consulta y comentarios del ticket.
Dar aviso en el canal de solo-incidencias-masivas-soporte
Generar un ticket y notificar por el canal ops-it-soporte, etiquetando a SRE Director, Technical Support Lead y Product Support Manager, indicando la cantidad aproximada de casos reportados por cliente.
Dejar un mensaje en el server status, userpilot y/o enviar un mensaje proactivo si es necesario.
Brindar un mensaje estándar a los clientes, por ejemplo: “Estamos experimentando una inestabilidad (reporte general)/intermitencia (casos menores) en nuestra plataforma y/o algunos de nuestros procesos. Nuestro equipo de tecnología está trabajando para resolverlo lo antes posible.”
Informar al cliente una vez que se haya solucionado el problema.
Mantener una comunicación constante con el cliente si la incidencia no se resuelve rápidamente.
En caso de no encontrar solución, idear un Plan B.
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Responsables:
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Coordinador de turno
Activar plan independiente de la célula
Delegar tareas y pasos de acción.
Dar aviso al equipo
- Subgerente
Activar a tecnología en caso de ser necesario
- Optimization Analyst
- Activar mensajes
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