Flujo de atención por Videollamadas.

Cuando se te asigne una videollamada, deberás seguir el siguiente flujo para asegurar una atención ordenada, clara y eficiente para el cliente.  

Este proceso busca optimizar los tiempos de atención, definir correctamente el alcance de la videollamada y dejar un correcto registro del caso.

A continuación, se detallan los pasos que debes ejecutar desde el primer contacto hasta el cierre o continuidad del ticket.

Videollamada realizada

1. Saludo inicial

Enviar Macro 1 – Saludo inicial Videollamadas:

¡Hola👋(Nombre de cliente)! gusto en saludarte. Mi nombre es (Nombre consultor) y te acompañaré en la videollamada. Para optimizar los tiempos, ¿puedes contarnos brevemente cuál es tu requerimiento? 

Importante: Los casos de seguimiento o que involucren otras áreas se gestionan exclusivamente por chat.

2. Actualizar estado del Routing

Una vez que el cliente indique su requerimiento, debes cambiar el estado del Routing a “Videollamada”.

3. Agendar la videollamada

Agenda la videollamada en el Google Calendar.

Una vez creada la reunión:

• Copia el link de Google Meet.

4. Envío del enlace al cliente

Pega el link en la Macro 2 – Videollamadas, utilizando el siguiente mensaje base:

Antes de comenzar, te comento brevemente cómo funciona este espacio:

• Esta videollamada tendrá una duración máxima de 15 minutos, y está pensada para analizar tu caso o guiarte en el uso de la plataforma.
  
  Aquí tienes el enlace para conectarte a nuestra videollamada:( meet.google.com/ivt-rfjw-pea ).
  
  Esperaremos tu ingreso por un máximo de 7 minutos.

5. Durante la videollamada

• Analiza el caso o guía al cliente según corresponda.
• Mantén el foco en resolver o aclarar el requerimiento dentro del tiempo definido.

6. Cierre de la videollamada

Si el caso queda resuelto durante la videollamada, cerrar el ticket utilizando la Macro Resolución Videollamada, agregando un resumen claro de lo revisado.

Ejemplo:

Muchas gracias, [Nombre de cliente], por la reunión, a continuación, te envío el detalle de la solución entregada:  

Cliente consulta cómo agregar email personal en la ficha del trabajador, se explica paso a paso y se refuerza con el Centro de ayuda. 

- No olvides dejar tu calificación y comentario sobre mi atención ⭐. Tu opinión es fundamental para nosotros.
- Para iniciar una nueva conversación, puedes escribir un mail a [e-mail] o a través de nuestro chat, donde debes seleccionar el módulo asociado a tu consulta y describir tu nuevo requerimiento. Solo asegúrate de dar clic en "Enviar".

¡Te deseamos un excelente día! 

7. Casos pendientes

Si durante la videollamada queda algún punto pendiente de revisión, se debe dar continuidad al ticket hasta su resolución.

Videollamada no realizada

En caso de que la videollamada no se realice porque el cliente no se conectó dentro del tiempo de espera, se debe consultar cómo desea continuar la atención, utilizando la macro “Videollamada sin conexión”.

Macro – Videollamada sin conexión:

[Nombre cliente], lamentamos que no hayas podido unirte a nuestra videollamada, indícame si prefieres continuar la conversación por:

• Chat
• Videollamada

Quedo atento a tu respuesta.

Según la alternativa que indique el cliente:

• Si elige Chat, se continúa la atención por ese canal.

• Si elige Videollamada, se debe repetir el Paso 4: Envío del enlace al cliente, reagendando la reunión según corresponda.

Cuando el chat se convierte en videollamada.

En algunas ocasiones, al cliente le puede resultar complejo comprender la explicación entregada por chat. En estos casos, es recomendable ofrecer la alternativa de realizar una videollamada, ya que nos permite apoyarnos en respaldo visual, como la presentación de pantalla, para facilitar la comprensión y resolución del requerimiento.

Si el cliente acepta esta modalidad, se debe agendar la videollamada y continuar el flujo utilizando la Macro 2 – Videollamadas.

Antes de comenzar, te comento brevemente cómo funciona este espacio:

• Esta videollamada tendrá una duración máxima de 15 minutos, y está pensada para analizar tu caso o guiarte en el uso de la plataforma.
  
  Aquí tienes el enlace para conectarte a nuestra videollamada: ( meet.google.com/ivt-rfjw-pea ).
  
  Esperaremos tu ingreso por un máximo de 7 minutos.

También puede ocurrir que sea el propio cliente quien solicite una videollamada. En ese caso, y dependiendo de nuestra disponibilidad, se puede:

• Agendar la videollamada para un horario que resulte adecuado para ambas partes, o

• Realizarla en el momento, enviando directamente la Macro 2 – Videollamadas.