Nuevo Flujo Derivaciones Casos Complejos (Nivel 1.5 /Equipo Técnico SAC)

Desde ahora contamos con un nuevo nivel de atención para la resolución de casos complejos que lleguen a través del chat. Este nivel estará compuesto por Ejecutivos Técnicos SAC quienes tomarán los requerimientos que derives los cuales serán respondidos directamente al cliente según el tipo de consulta enviada, con esto buscamos mejorar la experiencia del cliente en ciertas casuísticas que no requieren ser enviadas a un nivel 2 (back) o 3 (It Ops/Producto) y que pueden ser resueltas más rápido.

¿Quiénes serán parte de este equipo?

A partir de abril el equipo Técnico SAC será conformado por: 

Karen Silva	Ejecutivo Técnico SAC
Danilo Díaz	Ejecutivo Técnico SAC
Yerko Fica	Technical Support Lead

Todas estas personas serán responsables de responder los requerimientos derivados que tendrán limitantes de temáticas que podrán ser abordadas por el equipo, las cuales estarán identificadas en el siguiente archivo 

¿Cómo generar la derivación?

Para enviar un caso al equipo Técnico deberás realizarlo por medio de Zendesk tal cual se gestiona con el equipo de back. 

1. Enviar a cliente la macro "Derivación a Equipo Técnico SAC"

2. Crear un ticket nuevo usando la macro Derivación a Equipo Técnico SAC (creación y fusión tickets)

3. Dentro del ticket enviar como nota interna el caso a revisar incluyendo las validaciones previas realizadas del caso (archivos de cruce, pruebas realizadas, casos de ejemplo, etc.) que aporten a la revisión del caso. 

4. Enviar el ticket como abierto al "Equipo Técnico SAC" para que este pueda ser tomado a la brevedad.

En caso de existir dudas de usabilidad, ¿Dónde las puedo canalizar?

Para la revisión de preguntas de usabilidad es importante considerar que estas deben ser canalizadas en los canales correspondientes, manteniendo el flujo que se tiene al día de hoy, validando con compañeros, con los coordinadores o dentro de los canales disponibles para levantar consultas. En caso de no tener respuestas el coordinador podrá levantar la consulta al canal "solicitudes TS" con la pregunta del caso para poder apoyar en el uso de ciertas funcionalidades.