A partir de ahora, los clientes podrán solicitar una llamada directamente desde el chat. Para gestionar esto, contaremos con un pequeño equipo dedicado, que irá revisando y ajustando mejoras para asegurar la mejor experiencia posible.

Es muy importante seguir cuidadosamente los pasos del proceso y levantar cualquier mejora que detectemos, ya que estamos enfocados en mejorar nuestros servicios de acuerdo a lo que nos solicita el cliente.

Este paso a paso nos indica qué hacer, qué herramientas usar y qué validaciones realizar antes, durante y después de la llamada.

Nuestro objetivo es doble:
1️⃣ Resolver de forma ágil y clara dentro del tiempo máximo definido (20 minutos), manteniendo registro completo en Zendesk.
2️⃣ Cuidar la trazabilidad: toda coordinación, seguimiento o intervención de otras áreas se gestiona exclusivamente por chat.

Reglas generales

El consultor del chat es quien realiza la llamada.
La llamada tiene una duración máxima de 20 minutos.
El número desde el que llamamos es solo para salida; no recibe llamados de clientes.
Si la consulta no queda resuelta en la llamada, el seguimiento continúa por este chat.
Casos de seguimiento o que involucren a otras áreas se gestionan exclusivamente por chat.

Paso 1 – Enviar Llamada:: Macro 1 Saludo Inicial Llamadas

Esta macro solicita el motivo y el número telefónico de contacto. Sin esta información no se inicia la llamada.

📩 Contenido de la Macro 1:

¡Hola👋 {{ticket.requester.first_name}}! gusto en saludarte. Mi nombre es {{ticket.assignee.first_name}} y te acompañaré en la llamada telefónica.

Para optimizar los tiempos, ¿puedes contarnos brevemente cuál es tu requerimiento?
Además, por favor indícanos tu número de teléfono para realizar la llamada en los próximos minutos.

⚠️ Importante:
- Los casos de seguimiento o que involucren otras áreas se gestionan exclusivamente por chat.
- El número desde el que te llamaremos es solo para realizar llamadas, no recibe llamados de clientes.

Paso 2 – Enviar Llamada:: Macro 2 Confirmación Llamadas

Confirma que llamarás “en los próximos minutos” y recuerda las restricciones.

📩 Contenido de la Macro 2:

¡Gracias {{ticket.requester.first_name}}! Hemos recibido tu información y estaremos llamándote en los próximos minutos al número que nos indicaste.

Ten en cuenta que la llamada tiene un tiempo máximo de 20 minutos. Si al finalizar aún queda información pendiente, continuaremos por este chat.

Recuerda también que el número desde el que llamamos solo permite realizar llamadas, no recibirlas.

Paso 3 – Realizar la llamada (máx. 20 minutos)

Llama al cliente con la información entregada.
Brinda soporte claro, guiando a resultado dentro del tiempo máximo.
Si se requiere mayor análisis o participación de otras áreas, cierra la llamada e indica que el seguimiento continúa por chat.

🔍 Puntos clave durante la llamada

Confirma identidad y valida brevemente el alcance de la consulta.
Enfoca la conversación en el objetivo acordado, cuidando tiempos.
Evita abrir temas nuevos que excedan el alcance: derívalos por chat.
Documenta decisiones y datos relevantes para el registro en Zendesk.

Paso 4 – Enviar Llamada:: Macro 3 Resumen de Llamada

Registra acuerdos y próximos pasos en el ticket para asegurar trazabilidad.

📩 Contenido de la Macro 3:

Gracias por darte el tiempo de conversar con nosotros, {{ticket.requester.first_name}}.

Aquí te dejamos un breve resumen de lo que vimos en la llamada:

• Motivo de consulta: [escribir aquí]
• Solución entregada: [escribir aquí]
• Próximos pasos (si corresponde): [escribir aquí]

¡Gracias por este contacto, {{ticket.requester.first_name}}!

Estamos aquí para seguir apoyándote. Si necesitas algo más, continúa escribiéndonos por este chat

Registro interno de llamadas – Slack

Para mantener un control interno de las llamadas realizadas del módulo Firma Digital, utilizaremos un canal de pruebas en Slack: #zendesk-llamadas-
Solo un consultor por segmento será responsable de atender cada ticket.

📌 Datos que se deben registrar por cada ticket:

Consultor: Nombre del consultor responsable
ID Ticket Zendesk: #12345
Fecha Ticket: DD/MM/AAAA
Segmento: Ej: Core
Hubo llamada: Sí / No
Estado de llamada (si no se realizó):
- Solo conversación por chat
- Llamada inicial NO realizada
- Llamada reagendada NO realizada

🔍 Instrucciones de uso:

Cada vez que un ticket del módulo Firma Digital requiera llamada, el consultor responsable completa este registro en Slack.
Si se realiza la llamada: marcar Hubo llamada: Sí y registrar el resumen en Zendesk usando Macro 3.
Si no se realiza la llamada: marcar Hubo llamada: No y seleccionar uno de los estados de llamada definidos:
- Solo conversación por chat
- Llamada inicial NO realizada
- Llamada reagendada NO realizada
Este registro permite seguimiento interno y métricas de atención.

Piloto Llamadas Zendesk