Flujo Cliente consulta de estado por ticket derivado

Si se nos asigna una nueva conversación en la que el cliente consulta sobre un ticket que ha sido derivado a otra área y no somos los consultores que manejaron el requerimiento inicialmente...

El flujo será el siguiente:

1. Dar atención
2. Informar al cliente que revisaremos internamente el estado de su ticket derivado.
3. Verificar el ticket en Zendesk y Jira (si aplica).
4. Proporcionar una actualización al cliente según el avance del requerimiento.
5. Indicar que el seguimiento y actualización del requerimiento se gestionará a través del ticket original vía correo electrónico (Indicar # del ticket).
6. Confirmar que el correo electrónico del cliente esté registrado en el ticket derivado. Si no está, solicitarlo y agregarlo en la ficha del cliente.
7. Preguntar al cliente si lo podemos ayudar en algo adicional.
8. Cerrar el ticket siguiendo el procedimiento correspondiente.
9. Dejar una nota interna con el número de ticket en Jira y Zendesk consultado.

Importante:

• El consultor que recibe el ticket debe gestionar completamente el requerimiento.
• No se debe derivar el ticket al consultor inicial.
• No fusionar el ticket, ya que cuenta como parte de la gestión diaria.
• Si el caso es complejo y no se puede proporcionar el estado del ticket al cliente:
  • Utilizar el canal #Dudas-generales-SAC o #SAC-dudas-swat
  • Etiquetar al consultor responsable del ticket derivado para dar aviso de la consulta del cliente.
  • Indicar al cliente que el consultor "X" se pondrá en contacto, y dar el nombre del coordinador responsable en caso de escalamiento.