Pauta Calidad Chat 2025 – talanapoc

La Pauta de Calidad, esta es una herramienta que nos permite seguir mejorando en nuestra atención al cliente.

¿Cómo se evalúa?
La evaluación está a cargo del Equipo de Capacitación y Calidad, quienes mensualmente seleccionan 10 tickets al azar (tanto de front como derivados) para evaluar.

Para los nuevos ingresos, se evaluará a contar del tercer mes desde la fecha ingreso.

Resultados y Apelaciones
Los resultados de la evaluación se entregarán el día 9 de cada mes. Los consultores tendrán la opción de apelar a través del formulario Apelación Pauta de Calidad.

Responsables:

Consultores: Cumplir con los criterios de aceptación de cada pregunta

Coordinadores: Dar a conocer, otorgar feedback constante de calidad de atención, y validar los resultados de las apelaciones con el Equipo de Capacitación y Calidad.

Capacitación y Calidad: Otorgar feedback de cada evaluación

A continuación te mostraremos en detalle:

1. ¿El consultor cumplió con el speech de saludo y despedida?

El objetivo de esta calificación está enfocado en garantizar que la comunicación con el cliente sea amable, profesional y fluida, desde el inicio hasta el cierre de la conversación.

Proceso

Al iniciar la conversación, el consultor debe utilizar la macro de Saludo Inicial o dirigirse de manera cordial al cliente, además de proporcionar el enlace a la herramienta Birdie.
Al finalizar la conversación, el consultor debe despedirse de forma cortés y, si es necesario, enviar la macro de Resolución.

Ejemplo

Hola, ¿cómo estás? Buen día, Buenas tardes.

2. ¿El consultor leyó la información entregada por el cliente antes de preguntar? (No vuelve a preguntar por información que ya le entregaron)

El objetivo de esta evaluación es asegurar que el consultor dé curso al requerimiento del cliente sin repetir preguntas que ya han sido respondidas, y solo solicite información adicional cuando sea necesario para clarificar el caso.

Proceso

Si el cliente ya explicó o entregó antecedentes de su consulta al inicio de la conversación (por ejemplo, describió su requerimiento o proporcionó un RUT), el consultor debe continuar con el análisis del requerimiento y obtener información adicional si es necesario.
Lo que se debe evitar es hacer preguntas repetidas sobre lo que el cliente ya ha indicado.
Si el consultor no entiende completamente el requerimiento, es aceptable afirmar lo que el cliente ha mencionado y luego pedir clarificaciones adicionales.

Ejemplo

¿Lo que estás haciendo es lo siguiente: [mencionar lo que indicó el cliente]? Sin embargo, para continuar, necesito más información. ¿Me podrías indicar cuál es el dato esperado, RUT, ruta, qué filtros están usando o confirmar las fechas?

3. ¿El consultor siguió una comunicación adecuada durante la atención al cliente?

El objetivo de esta evaluación es asegurar que el consultor mantenga una comunicación clara, respetuosa y estructurada durante toda la atención al cliente, evitando errores de lenguaje y siguiendo las normas de cortesía.

Proceso

Inicio: Al iniciar la conversación, siempre se debe saludar al cliente. En caso de que corresponda, se debe solicitar y describir el requerimiento, así como ofrecer la grabación de pantalla. (Este aspecto se evalúa en la primera pregunta).
Desarrollo: Durante el desarrollo de la conversación, es importante identificar el requerimiento del cliente utilizando preguntas clave como: ¿Me puedes indicar qué ruta estás realizando?, ¿Me puedes enviar una imagen o grabar pantalla (usar Birdie)?, ¿Cuál es el resultado esperado? También se debe informar al cliente sobre las acciones que estamos realizando de manera constante, por ejemplo, «Dame un momento», «Estoy revisando/analizando tu requerimiento», «Me está tomando más tiempo de lo esperado», «Te mantendré informado del avance del análisis del caso».
Final: Cuando se resuelve el caso, es importante indicar cómo se llegó al resultado esperado, ya sea la ruta de la funcionalidad o el ejercicio del cálculo. Además, al concluir, debemos preguntar al cliente si necesita más ayuda y, en la despedida, utilizar frases como «Ha sido un gusto atenderte» y enviar la macro de resolución.

Detalles o ejemplos

Durante toda la conversación, se debe evitar el uso de mayúsculas, ya que pueden interpretarse como gritos.
El uso de lenguaje imperativo debe evitarse. En lugar de decir frases como «ya te dije», «te lo expliqué más arriba, léelo», «tú estás equivocado», se deben emplear expresiones más suaves como «Como te comentaba anteriormente» o «Según lo conversado».
Al enviar una auditoría interna (auditlog) al cliente, se debe indicar solo «El usuario (RUT) generó las modificaciones» y evitar frases como «Tú generaste los cambios» o «Fuiste tú quien modificó el ítem».
Cuando se haga una pregunta o afirmación, se deben usar los signos de interrogación o exclamación al inicio y al final de la frase. Ejemplos: ¿Algo más en lo que te pueda ayudar? ¡Que tengas excelente tarde!
Si ocurre un error ortográfico debido al teclado, se debe corregir la palabra con un asterisco (*) y, si hay duda sobre la correcta ortografía, se debe buscar o utilizar un corrector ortográfico (add-on).

4. ¿El consultor deriva escalamientos de acuerdo a los procesos definidos?

El objetivo es asegurar que, al solicitar un escalamiento, el consultor indique correctamente los niveles y coordine el contacto con el Coordinador Segmento Chat según corresponda.

Proceso

Si el cliente solicita escalar un requerimiento, el consultor debe indicar los niveles de escalamiento adecuados:
- 1. Coordinador Segmento Chat
- 2. Technical Support Lead (casos complejos)
- 3. Gerente de SAC y Customer Success Manager
En caso de solicitud de escalamiento, se debe escalar al Coordinador para realizar la derivación interna e informar al cliente que el Coordinador se pondrá en contacto.
El Coordinador, por su parte, debe generar un mensaje a través de correo electrónico desde Zendesk con propuesta de horarios para una reunión en Meet. Se evaluará con "Sí" cuando el Coordinador envíe el correo al cliente, y con "No" cuando no exista evidencia del contacto por parte del Coordinador.

Detalle o ejemplos

Al entregar el contacto del Coordinador, siempre se debe proporcionar la siguiente información con formato completo:
- 1. Nombre y Apellido
- 2. Cargo
- 3. Correo electrónico corporativo

5. ¿Si el consultor fue a meet con el cliente, deja un respaldo de minuta de los puntos tratados?

El objetivo de esta evaluación es asegurar que, si el cliente solicita una reunión en Meet, el consultor deje un comprobante de la agenda y envíe una minuta con los acuerdos alcanzados, incluyendo evidencia de la misma mediante una nota interna.

Proceso

Si el cliente solicita una reunión en Meet para explicar mejor su requerimiento y el consultor acepta, debe haber un contexto previo de parte del cliente. El consultor debe dejar una nota interna con el comprobante (pantallazo) de la agenda de la reunión con el cliente. Ejemplo: Meet: Talana / Multiaceros.
Si el consultor asiste a la reunión en Meet, debe dejar un respaldo de lo revisado durante dicha reunión, enviando una minuta con los acuerdos al cliente.
En caso de que el consultor también envíe la minuta al cliente a través de correo electrónico (por Gmail), debe dejar una nota interna con un pantallazo de la minuta enviada.

Detalle

Para ambos casos, se debe utilizar el formato macro "Minuta meet SIGNATURE/GENERAL"
nombre de macro: Flujo::Minuta meet SIGNATURE/GENERAL

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{{ticket.requester.name}}, según lo conversado en nuestra meet, a continuación detallo lo revisado

(Indicar el caso revisado, explicándolo)

(Acuerdos y pendientes)

Por lo tanto, según lo expuesto, te comento que este ticket quedará (Indicar el estado en que va a quedar el ticket de Zendesk y proceder con los procesos según corresponda)

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6. ¿El consultor cerró el ticket de forma unilateral, sin resolución de la pregunta del cliente o sin dar aviso previo al cierre de la conversación?

El objetivo de esta evaluación es asegurar que siempre se brinde soporte al cliente y que no se cierre un ticket sin haber respondido a su consulta, incluso si el cliente decide reabrirlo.

Proceso

El consultor debe ofrecer siempre soporte o asistencia a los requerimientos del cliente, asegurándose de resolver cualquier duda antes de cerrar el ticket.
No está permitido cerrar un ticket de manera unilateral y sin proporcionar una respuesta satisfactoria a la consulta del cliente.
Si el cliente reabre el ticket, el consultor debe brindar soporte y resolver la duda antes de proceder con el cierre.

Detalle

Siempre debes asegurarte de que el cliente indique que no necesita más asistencia antes de cerrar el ticket, incluso en los casos donde los tickets se derivan a otras áreas.
Ejemplo: Si un ticket debe ser derivado a Producto, el consultor debe informarle al cliente que se procederá a derivar la consulta o incidencia a dicha área, y debe solicitar al cliente que indique si tiene alguna otra duda antes de cerrar el chat para garantizar un servicio completo.

7. ¿El consultor utiliza lenguaje no adecuado respecto a: Niveles de atención, centro de ayuda y frases como "estaba en reunión", "estaba en colación", otras?

El objetivo de esta evaluación es asegurar que el consultor utilice un lenguaje adecuado y profesional en todas las interacciones con el cliente.

Proceso

Es muy importante utilizar el lenguaje correcto con el cliente, evitando frases que puedan generar una impresión negativa o causar confusión.
Frases que deben evitarse:
- Estaba en reunión
- Estaba en colación
- Derivaré a Jira
- El equipo de ITOps/Back/Product
- Estamos con alta demanda
- Tengo muchos clientes
- No estaba de turno
- Tengo que desconectarme
- Se cayó Talana
- Y otras frases similares que puedan percibirse como excusas o falta de responsabilidad.

Detalle

Es crucial derivar internamente los tickets a su backup cuando el consultor deba retirarse por motivos como colación, fin de turno, vacaciones o ausentismos.
El consultor debe desconectarse del chat al menos 20 minutos antes de su colación para garantizar que se pueda dar respuesta a todos los mensajes pendientes.
Si el consultor necesita derivar un ticket a su backup o a otro miembro del equipo, debe dejar una nota interna con el resumen de la conversación y coordinar con la persona que tomará el caso para asegurar la continuidad del servicio.

Qué debemos decir y qué no en el chat:

Se debe siempre usar un lenguaje claro, respetuoso y profesional.
Evitar frases que puedan implicar falta de disponibilidad o que suenen como excusas.

8. ¿El consultor entendió y pudo resolver las dudas del cliente?

El objetivo de esta evaluación es garantizar que el consultor brinde una respuesta consistente y asertiva en relación con la pregunta del cliente, explicando claramente cómo se solucionó el requerimiento, especialmente en casos de usabilidad y análisis. Esto fomenta que el cliente pueda resolver estas dudas de manera autónoma en el futuro.

Proceso

Revisar todas las opciones disponibles: El consultor debe explorar todas las alternativas posibles para solucionar el problema del cliente o brindar opciones mitigadoras, cubriendo todas las posibilidades.
Indicar al cliente lo que está revisando: Antes de enviar una respuesta o derivar el caso, el consultor debe comunicar al cliente qué está revisando para encontrar la solución. Ejemplo: “Estoy verificando los ajustes de la plataforma para asegurarme de que todo esté configurado correctamente.”
Explicar el proceso realizado: El consultor debe detallar el proceso realizado para solucionar el problema y explicar cómo el cliente puede aplicar este mismo proceso en el futuro para autogestionarse. Ejemplo: "He revisado las configuraciones de tu cuenta, y para solucionar esto, puedes acceder a los ajustes desde el menú de configuración. Deberás seguir estos pasos para futuros casos."
Verificar que la respuesta esté completa: El consultor debe asegurarse de que la respuesta que dará sea completa, clara y comprensible, abordando todos los aspectos del problema y enseñando al cliente cómo usar la plataforma correctamente.
Derivación solo si es necesario: Si el consultor no puede resolver el problema directamente, debe derivar el caso solo después de haber agotado todas las opciones posibles y haber explicado el proceso al cliente.

Detalle

Existe un formulario de apelación que será completado por el coordinador. Para ello, el consultor deberá entregar todas las evidencias señaladas anteriormente.
El flujo para comunicarse o resolver dudas con el equipo de capacitación siempre será a través del buddy o coordinador (no debe haber saltos de cola).
Se excluyen de esta evaluación los casos en los que la plataforma presente inconvenientes de funcionalidad o problemas generalizados.

9. Si el consultor envió un artículo del Centro de ayuda, ¿lo usó como complemento a su respuesta?

El objetivo de esta evaluación es asegurar que, al enviar un artículo del Centro de ayuda, el consultor lo utilice como complemento a su respuesta, proporcionando contexto general y el enlace correspondiente para que el cliente pueda consultar la información adicional.

Proceso

En este caso, el consultor debe responder primero con un contexto general relacionado con la consulta del cliente y luego compartir el enlace del artículo del Centro de ayuda como complemento a la respuesta principal.
El enlace puede ser enviado desde el Centro de ayuda o mediante el buscador del mismo Zendesk (lupa).

Detalle

Ejemplo:
- Cliente: "Hola, ¿cómo puedo habilitar el rol privado?"
- Respuesta esperada: "El rol privado se puede habilitar desde la configuración de la empresa, la cual generamos nosotros. En este enlace podrás encontrar más información sobre el funcionamiento: https://ayuda.talana.com/hc/es-419/articles/7499271715475-Rol-privado"

10. Si se derivó a producto, ¿El consultor dio aviso al cliente cuando el ticket se resolvió y explicó a qué se debía el problema en caso que corresponda? Adicionalmente, verificar que realice el flujo completo de Zendesk.

El objetivo de esta evaluación es asegurar que el consultor informe al cliente cuando el ticket derivado a Producto se haya resuelto, explicando el motivo del problema cuando sea pertinente, y que siga el flujo completo en Zendesk, incluyendo el envío de las macros necesarias y la validación por parte del cliente.

Proceso

3ª parte del flujo de derivación:
- Enviar la macro en la que el consultor indica al cliente la fecha tentativa de resolución definida por el equipo de Desarrollo: Macro: Flujo Derivación Tickets::Fecha entregada por DEV
- Si el equipo de Desarrollo no cumple con los plazos establecidos, el consultor debe enviar un mensaje indicando el retraso con la macro: DEV no cumple con la fecha entregada.
- En el caso de una incidencia, no se brindará un detalle adicional sobre el problema detectado (Talana no suele proporcionar más detalles, solo se emiten las disculpas pertinentes).
- El consultor debe enviar la Macro: Flujo::Validación cliente SIGNATURE/GENERAL, en la cual se especifica que se espera la validación del cliente sobre la resolución del caso por 24 horas.
- Si el ticket es escalado al Squad del producto, el consultor debe revisar si ese cliente está en la Mesa de Trabajo. Si es así, debe traspasar el caso al Customer Operations Specialist de Signature asignado a la mesa de trabajo, utilizando la macro: Traspaso Ticket ESCALADO a Mesa Engagement (GENERAL) y cerrar el ticket en Zendesk.

11. ¿El consultor esperó la validación del cliente por 24 horas corridas desde que le indicó que su requerimiento estaba resuelto?

El objetivo de esta evaluación es asegurar que el consultor permita al cliente un tiempo adecuado para validar que su requerimiento ha sido resuelto. Esto le da al cliente 24 horas corridas para confirmar la solución antes de considerar cerrado el caso.

Proceso

El consultor debe enviar la Macro: Flujo::Validación cliente SIGNATURE/GENERAL para solicitar la confirmación de que el cliente está conforme con la resolución del caso.
Si el cliente no responde dentro de las 24 horas corridas, el consultor debe enviar únicamente la Macro de Resolución para cerrar el ticket.

12. Si se derivó a otro nivel, ¿correspondía hacerlo?

El objetivo de esta evaluación es asegurar que el consultor haya evaluado adecuadamente la necesidad de derivar un ticket a otro nivel, agotando previamente todas las instancias con su equipo, buddy o coordinador. En caso de que la derivación haya sido incorrecta, se debe registrar una nota interna confirmando que el ticket debía haber sido derivado.

Proceso

El consultor debe asegurarse de que la derivación sea necesaria, agotando todas las instancias con el equipo, buddy o coordinador antes de proceder.
En caso de una derivación equivocada, el equipo de calidad proporcionará retroalimentación al respecto.

Dentro del Centro de Ayuda "Team Chat", se encuentran definidos los flujos para los diferentes niveles de derivación (ITOps, Back, CS, Facturación, Cobranza, Implementación).

Respaldo de nota interna

Siempre que se derive un ticket, se debe dejar un respaldo en la nota interna confirmando que la derivación fue necesaria y que el ticket debía ser gestionado por un ejecutivo de atención senior.

13. El consultor corrige el campo "Producto [Routing]" y completa correctamente el campo "Tipo de consulta" y "Funcionalidad"?

El objetivo de esta evaluación es asegurar que la información relacionada con los requerimientos del cliente esté correctamente registrada para poder tomar decisiones informadas, identificar necesidades de capacitación y mejorar la experiencia del cliente. Esto se logra mediante una clasificación adecuada de los tipos de consulta, módulos y tiempos de respuesta.

Proceso

Producto: Este campo indica a qué módulo está relacionado el requerimiento. El cliente lo completa inicialmente al solicitar atención a través del chat. Es importante verificar que el cliente haya seleccionado correctamente el módulo, ya que en ocasiones pueden cometer errores.
Tipos de Consulta: Este campo se utiliza para clasificar el tipo de consulta de acuerdo con el requerimiento del cliente. Permite clasificar los tickets de manera adecuada para tener métricas claras por módulo y tipo de consulta.
Funcionalidad: En este campo se debe registrar la funcionalidad relacionada con el requerimiento del cliente. Puedes encontrar el listado de funcionalidades en el documento "Malla Funcionalidad ticket por módulo.xlsx". Si no logras identificarla, puedes comunicarte con tu equipo, coordinador o analista de soporte.

Detalles

Usabilidad: Cuando el cliente no sabe utilizar herramientas nativas de Talana y se le debe indicar el paso a paso para hacerlo.
Usabilidad con revisión: Casos de uso de la plataforma que requieren validaciones y revisión en la base. Ejemplos: Ficha - versiones de contrato, vacaciones progresivas, entre otros.
Casos de análisis: Cuando se realiza un análisis en la base del cliente que puede incluir la descarga de datos, comparaciones, pruebas en QA o bases de prueba.
Funcionalidades herramientas internas: Requerimientos que solo puede realizar el Soporte, como herramientas avanzadas o herramientas Talana.
Derivación Back/Producto: Este tipo de consulta se agrega automáticamente cuando se utiliza la macro de derivación a Back o Tecnología.
Consulta casos derivados: Cuando el cliente solicita información sobre un ticket que ha sido derivado a otra área.
Caídas o fallas generalizadas: Se refiere a problemas generales con el SaaS que afectan a varios clientes debido a inestabilidad.
Error módulo: Errores generalizados del módulo que impactan a más de un cliente.
Formulario Customer: Este tipo de consulta se agrega automáticamente cuando se utiliza la macro de derivación a Customer Formulario CS.
Sin información: Cuando el cliente no proporciona información suficiente sobre su requerimiento.
Consulta de facturación: Casos en los que el cliente solicita la activación de módulos ya contratados. El coordinador debe enviar la información correspondiente a facturación.

14. Si el ticket viene sin organización o el usuario no tiene registrado el email, ¿se le solicita al cliente el nombre de su empresa y su correo para actualizar el mail y organización del usuario?

El objetivo es clasificar correctamente al cliente según la base de datos correspondiente para entregar la información adecuada, respetando los acuerdos de confidencialidad.

Proceso

Completar la información del ticket: Asegúrate de completar toda la información del ticket para confirmar que el cliente esté correctamente registrado en la base de datos.
Segmentar al cliente adecuadamente: Es importante realizar la segmentación del cliente, identificando correctamente la organización a la que pertenece.
Seguridad de la información: Ten en cuenta la seguridad de la información proporcionada, siempre respetando los protocolos establecidos.
Revisar la base de datos: En algunos casos, la información del cliente no se encuentra en la base general de Talana. Por lo tanto, es fundamental identificar la base correcta para brindar una atención adecuada.

Detalle

Tips: Para identificar la base del cliente, la pregunta clave es: «¿Me puedes indicar desde qué organización me estás contactando para poder dejar registro?»
En caso de que el cliente no proporcione la información, siempre se puede buscar en las herramientas de Talana utilizando el nombre y apellido, o el correo electrónico.
Puedes solicitarle al cliente su RUT para buscarlo en las herramientas de Talana y encontrar la información necesaria.