¿Cómo queremos que nos vean nuestros clientes?

Como equipo de servicio uno de nuestros principales pilares es la atención de calidad hacia nuestros clientes, para ello es clave conocer nuestros objetivos como equipo y conocer a nuestro cliente… Hoy la competencia avanza a pasos agigantados y debemos ser conscientes que si queremos entregar un buen servicio debemos innovar constantemente.

1. Objetivos principales del equipo soporte 

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  • Atender al 90% de los clientes en menos de 15 minutos
  • Resolver el 90% de los requerimientos en menos de 4 horas
  • Nuestra Satisfacción debe ser igual o superior a 95%

2. Quién y cómo es nuestro cliente, hoy en día tenemos 3 tipos de clientes

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  • El cliente que no conoce Talana y maneja muy poco de recursos humanos, especialmente remuneraciones
  • El cliente que conoce recursos humanos y legislación laboral y maneja la herramienta Talana, sin embargo, su día a día es full, ya que no solo se dedica a generar procesos de sueldos o específicos del área
  • El cliente que tiene un equipo de recursos humanos, en donde existen responsables por procesos y revisan al detalle cada cálculo que impacta a sus procesos

Este tipo de cliente solo los conoceremos al momento de interactuar, por eso es importante, primero recordar que uno de nuestros principales valores en Talana es el cliente está en el centro, y con ello debemos saber lo siguiente:

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  • Detrás de cada cliente hay una persona, y así debe ser tratado
  • El cliente debe saber que es fundamental para nosotros y que haremos siempre lo posible para ayudarlo
  • El cliente siempre llega a nosotros para resolver algún problema o resolver alguna duda
  • El cliente siempre querrá soluciones rápidas
  • El cliente siempre nos va a comparar
  • Al cliente no le importan nuestros problemas
  • El cliente debe ser conocido por toda la organización

Si bien no tenemos la receta perfecta, pero hemos tenido buenos resultados realizando ciertas acciones, te contamos cuáles son:

Al momento de interactuar con el cliente podemos detectar su emoción, por ejemplo, solo nos dice hola, nos plantea su duda de inmediato, o nos insiste para darle respuesta; independiente de las situaciones nuestra cordialidad siempre debe ser la mejor y la más brillante, y además nuestro conocimiento y gestión debe destacar en todo momento.

Para lograr esto te recomendamos dos pilares fundamentales:

Conocimiento, 

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  • Infórmate de las actualizaciones de la plataforma (mail: actualización del producto).
  • Revisar y leer constantemente los nuevos artículos que publica el HUB para nuestros clientes.
  • Revisar constantemente nuestro centro de ayuda interno, el cual estamos construyendo para que tengas toda la información en un solo lugar.
  • Indaga o investiga siempre más allá de lo que nos pide el cliente dentro de la conversación; la comunicación por chat no siempre es clara y continúa.
  • Siempre preguntar al cliente si necesita más ayuda o cómo le fue con la solución entregada
  • Si tienes dudas con algún cálculo o proceso, puedes utilizar las bases o ambientes de pruebas que disponemos para uso interno.

“El conocimiento es un tesoro, pero la práctica es la clave” - Lao Tzu

Gestión

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  • Al momento que recibas un ticket y generes el primer contacto con cliente debe existir una estructura en la conversación, siendo parte de ello la cortesía y respeto con el cliente.
  • Mantén una comunicación fluida con el cliente, si ves que estás con muchos casos y que no te permitirán dar una atención de calidad, habla con tu coordinadora(or).
  • Infórmate de los flujos que tenemos publicados en nuestro centro de ayuda interno.
  • Antes de cerrar un ticket, siempre verifica que los campos estén completos y con la información correcta (producto, tipo de consulta, funcionalidad, entre otros), esto nos permite identificar en qué casos llega el cliente al chat y poder accionar de acuerdos a estos insights.
  • Dar seguimiento constante a tus requerimientos,
    • Recuerda que cada estado tiene una definición (abierto-pendiente-en espera-resuelto)
    • Cuando derives un caso a tecnología, siempre revisa el estado de tu requerimiento. Si notas que no recibirás respuestas en los plazos establecidos contacta a nuestro Technical Support Lead y/o Coordinador(a).
    • Para que el cliente sienta tranquilidad y confianza en nuestra gestión, debemos dar constante feedback de las gestiones que estamos realizando (independiente que la resolución final no dependa de nuestro equipo).
  • Revisa tus paneles diariamente y, con el coordinador, verifiquen los resultados del equipo.
  • Pide Feedback a tu coordinador constantemente e identifica donde están tus fortalezas y áreas de mejora.