Procedimiento Faltas de Respeto del Cliente ⚠ – talanapoc

El propósito de este procedimiento es detectar, abordar y, cuando sea necesario, escalar los casos de faltas de respeto por parte de nuestros clientes. En Talana sabemos que las interacciones diarias con los clientes son constantes; sin embargo, es fundamental abordar de manera efectiva aquellas instancias en las que las faltas de respeto traspasan los límites establecidos.

Es importante señalar que la interpretación de lo que constituye una falta de respeto puede variar según la cultura, el contexto y las normas sociales. En cualquier entorno, es fundamental fomentar una comunicación respetuosa y abordar las faltas de respeto de manera efectiva para mantener relaciones saludables.

La falta de respeto lo traduciremos como un lenguaje hostil en donde la falta de cortesía, respeto, y consideración hacia los demás, creando un tono agresivo o confrontativo en la comunicación.

Como podemos identificar este tipo de lenguaje en nuestros clientes:

Lenguaje despectivo, burlas o sarcasmo: hacer comentarios hirientes o burlarse de manera despectiva.
Lenguaje discriminatorio: tratar de manera injusta debido a su raza, género, religión u otras características personales.
Lenguaje Ofensivo: uso de palabras groseras, insultos o comentarios despectivos.
Amenazas: Utilizar palabras que impliquen daño o consecuencias negativas.

Al identificar estas faltas de respeto, es crucial que mantengamos límites claros. No debemos caer en el juego del cliente, y para lograrlo, es esencial utilizar las palabras adecuadas durante la interacción. Por ejemplo:

Entiendo. Estoy aquí para ayudar y resolver cualquier problema/requerimiento que pueda tener
Estoy aquí para encontrar una solución. ¿Me puedes dar más detalles sobre el problema/requerimiento para poder ayudarte de la mejor manera posible?
Si hay algo específico que no está funcionando, estaré encantado de analizar/investigar y encontrar una solución. ¿Puedes proporcionarme más detalles?

En caso de que la comunicación no fluya de manera positiva, el consultor deberá notificar de inmediato a su coordinador/a. Esto permitirá analizar la conversación y determinar si la dificultad radica en el cliente o si nosotros no estamos comprendiendo el mensaje.

Te compartimos los siguientes Tips para estas instancias con el cliente para abordar la comunicación que se puede estar dando:

Necesitamos mantener un tono respetuoso durante nuestra conversación, por lo tanto, escalaré esta conversación con mi coordinador/a (indicar nombre y e-mail)
Para garantizar una atención más especializada y una resolución más eficiente, le informaré a mi coordinador/a sobre este caso. Ella (Él) estarán en contacto con usted para continuar la gestión y asegurar que todas sus preocupaciones sean atendidas de la mejor manera posible.
Agradecemos su comunicación y la oportunidad de abordar sus inquietudes. Sin embargo, observamos que, a pesar de nuestros esfuerzos, aún persisten ciertos tonos en la interacción que consideramos importantes abordar con mi coordinador/a. El/Ella se mantendrá en contacto con usted para poder dar resolución de manera eficiente y oportuna.
La importancia de mantener una comunicación respetuosa es fundamental para nosotros. Para abordar este asunto de manera más efectiva, he decidido escalarlo con mi coordinador/a (indicar nombre y e-mail). El/Ella estará en contacto con usted para continuar con la gestión de este caso y garantizar una resolución adecuada.

Después de enfrentar situaciones en las que un cliente se comporta de manera inapropiada, es importante tomarse un momento para recuperarse del desagradable momento. En estas circunstancias, te sugerimos que te tomes un respiro antes de continuar con tu día a día. Asegúrate de informar a tu coordinador/a al momento de tomar un respiro para que pueda abordar la situación y garantizar la continuidad del servicio.

Flujo de Escalamiento

El consultor detecta la falta de respeto.
Utiliza los tips de comunicación.
Si el punto anterior no es efectivo, emplea los tips para derivar al coordinador.
El coordinador tendrá dos opciones:

a. Identificar la comunicación y proporcionar opciones para persuadir al cliente en línea y para dar continuidad a la atención.

b. Tomar el caso y resolverlo a través de meet.*

El coordinador/a debe comunicarlo a su equipo de trabajo (consultores y líderes) para estar alerta al trato continuo del cliente.
En caso de que el cliente siga manteniendo un trato inapropiado a través de nuestros canales de comunicación, el coordinador/a dará aviso a su jefatura directa y entregará el contexto y evidencia del trato del cliente.**
Una vez que se tengan las evidencias, la subgerente/jefa coordinará una reunión con el cliente y su escalamiento directo para conversar sobre las expectativas del cliente y nuestro servicio, en esta reunión participa la Gerente de Soporte.

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* De ser necesario, sumar al Customer Success

** La decisión de reunirse con el cliente dependerá de su manera y trato. En situaciones donde se sobrepasen todos los límites, se activará de inmediato. En casos donde la situación sea manejable, iniciaremos el proceso de escalamiento a Gerencia en la tercera ocasión.