Qué debemos decir y qué no en el chat… – talanapoc

El objetivo de este artículo es mantener, garantizar y asegurar una comunicación efectiva y satisfactoria con el cliente, con el fin de evitar confusiones o desconfianza en nuestra gestión y en Talana.

⭐ Qué debemos decir o comunicar⭐

Mensajes que se pueden entregar:

Respuestas a consultas relacionadas con la usabilidad de la plataforma
Ayuda con la configuración y herramientas internas
Análisis de casos de uso o bordes de algún proceso
Información sobre actualizaciones, cambios o mejoras en el software.
Dar a conocer sobre las políticas de privacidad y seguridad de los datos del software.

Relacionados con tecnología

Estamos realizando actualizaciones para mejorar tu experiencia.
Estamos al tanto de la situación. Nuestro equipo de tecnología está trabajando para solucionarlo lo antes posible.
Se generó una incidencia debido a un paso a producción relacionado con mejoras en [indicar módulo, funcionalidad u motivo de la incidencia], lo cual afectó en [indicar el problema que se reporta]. Sin embargo, el problema fue identificado y corregido rápidamente por nuestro equipo de tecnología.
Te informamos que nuestro equipo de tecnología ha resuelto el requerimiento, desde ya, lamentamos el tiempo que ha tomado la resolución de este caso, y los inconvenientes que esto puedo haber ocasionado en tus procesos
Mensaje para los días con pasos a producción: Recientemente, nuestro equipo de tecnología realizó un paso de producción para mejoras de la plataforma. Te recomendamos que intentes volver a ingresar a la plataforma, ya que puede haber afectado temporalmente el acceso. Por favor, prueba nuevamente y avísanos si persiste el inconveniente.

Relacionados con los tiempos de espera por revisión o análisis de casos ⇾ En este punto le podemos indicar al cliente el tiempo aprox. que nos demoraremos en la revisión. Es esperable que la revisión sea menor a 15 a 20 min.

Lamento mucho la demora en mi respuesta. Estoy trabajando en ello y quiero asegurarme de proporcionarte la información correcta.
Agradezco tu paciencia y comprensión mientras resuelvo este asunto.
He identificado algunos aspectos que requieren un análisis más detallado.
Necesitaré un poco más de tiempo para completar el proceso de revisión.
Agradezco tu comprensión y paciencia mientras trabajo en esto. Estaré en contacto contigo para proporcionarte actualizaciones sobre el análisis y en caso de que necesite más información.

Cuando tenemos colas >15 min se activará un mensaje proactivo (pop-up) dando aviso de la alta demanda de requerimiento. De igual manera, podemos entregar un mensaje adicional a la macro de saludo. Lamento nuestros tiempos de espera. Estamos recibiendo una gran cantidad de solicitudes, sin embargo, estoy aquí para atenderte. ¿Cuéntame en que puedo ayudarte?

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❌ Qué no debemos decir o comunicar❌

Mensajes que no se pueden entregar:

Información confidencial o sensible de otros clientes o usuarios del software.
Respuestas que violen la política de privacidad o términos de servicio de la empresa.
Contenido inapropiado, ofensivo o discriminatorio hacia cualquier usuario.
Ofrecimiento de asesoramiento legal o de recursos humanos que esté fuera de nuestro alcance.
Comentarios o críticas negativas sobre nuestra competencia.
Cuestionar un proceso al cliente, ya sea legal o forma de trabajar sus procesos generales.
No mencionar palabras en inglés que usamos internamente “spanglish” ej. Tech, ITOps, producto = Tecnología | Back: Equipo Técnico” | Issue = Incidencia | Fix = corrección | Frezzing = Periodo de no pasos a producción.
- existen excepciones como Customer Success.

Cuando tenemos incidencias:

“No estamos seguros de cuándo se resolverá el problema.”
“Esta es una falla/caída generalizada en nuestro sistema.”
“Estamos experimentando un problema crítico y no sabemos si tendrá solución.”
“El problema es grave y no tenemos una solución.”

Mensajes inapropiados

Tarde mucho porque estaba en colación/capacitación/salí de mi turno.
Tu nueva clave de acceso es…
Mantener la respuesta técnica de ITOps sin reformular al momento de comunicar al cliente, es decir evitar las jergas técnicas que puedan confundir al cliente.
Contestar el chat solo con links de ayuda.
Ya te lo dije...
Te dije anteriormente / revisa más arriba la respuesta.