Saltar al contenido principal

Pauta de Calidad

5b4d82 00a62e

La Pauta de Calidad, esta es una herramienta que nos permite seguir mejorando en nuestra atención al cliente.

¿Cómo se evalúa?
La evaluación está a cargo del Equipo de Capacitación y Calidad, quienes mensualmente seleccionan 10 tickets al azar (tanto de front como derivados) para evaluar.

Para los nuevos ingresos, se evaluará a contar del tercer mes desde la fecha ingreso.

Resultados y Apelaciones
Los resultados de la evaluación se entregarán el día 9 de cada mes. Los consultores tendrán la opción de apelar a través del formulario Apelación Pauta de Calidad.

Responsables:

Consultores: Cumplir con los criterios de aceptación de cada pregunta

Coordinadores: Dar a conocer, otorgar feedback constante de calidad de atención, y validar los resultados de las apelaciones con el Equipo de Capacitación y Calidad.

Capacitación y Calidad: Otorgar feedback de cada evaluación

A continuación conocerás ambas secciones evaluadas con las preguntas y criterios de aceptación.

 

Calidad de Atención Solución del caso, escalamientos, y uso correcto de herramientas internas

 

  1. ¿El consultor cumplió con el speech de saludo y despedida?, El objetivo de esta calificación está enfocada en tener una comunicación amable desde el inicio al término de la conversación para ello, se debe enviar la macro de saludo inicial y la de resolución en todos los casos a excepción de las derivaciones al área técnica, Tecnología, error generalizado, o cliente no responde. Revisar artículo de macros.

    Para una atención cordial antes de enviar la macro de resolución, es importante preguntar al cliente si necesita algo más y/o agradecer que se haya comunicado con nosotros ej. Ha sido un gusto en atenderte, ¿Algo más en que te pueda ayudar?

  2. ¿Consultor leyó la información entregada por el cliente antes de preguntar? (No vuelve a preguntar por información que ya le entregaron), Si el usuario explicó o entregó antecedentes de su consulta al iniciar la conversación, por ejemplo: describió su requerimiento y entregó rut, Lo que debe hacer el consultor es dar curso al requerimiento e indagar en otros antecedentes.

    Lo que se debe evitar, es volver a preguntar algo que el cliente ya preguntó.

    Lo que es aceptable es, si no entendemos el requerimiento del cliente, podemos afirmar lo que él indica. Ej. ¿Lo que estás haciendo es lo siguiente (hacer mención a lo que indica el cliente), sin embargo, para ello necesito más información, ¿Me puedes indicar cuál es el dato esperado/rut/ruta/que filtros están usando/confirmar fechas?

  3.  ¿El consultor siguió una comunicación adecuada durante la atención al cliente?, para obtener un resultado esperado dentro de la conversación con el cliente, debe existir una estructura en la conversación, siendo parte de ello la cortesía y respeto con el cliente.

    Inicio: al iniciar la conversación siempre debemos saludar al cliente (macro), en caso de que corresponda solicitar, describir el requerimiento, ofrecer la grabación de pantalla. (se evalúa en la primera pregunta)

    Criterios de aceptación

    Desarrollo: dentro del desarrollo de la conversación debemos identificar el requerimiento del cliente usando palabras claves como: ¿Me puedes indicar que ruta estás realizando?, ¿Me puedes enviar una imagen o grabar pantalla (usar birdi)? ¿Cuál es el resultado esperado?, también es importante indicar al cliente las acciones que estamos efectuando, ej. «Dame un momento», «estoy revisando/analizando tu requerimiento» «Me está tomando más del tiempo esperado» «Te mantendré informado del avance del análisis del caso».

    Final: en los casos de usabilidad o análisis, indicar como se llegó al resultado esperado, ya sea la ruta de la funcionalidad o el ejercicio del cálculo. ¿Cuándo se resuelve el caso, debemos preguntar al cliente «si necesita más ayuda», «¿Algo más en que te pueda ayudar?», y finalmente, en la despedida, indicar «Ha sido un gusto en atenderte» y, enviar la macro de resolución. Adicionalmente, durante toda la conversación no debemos escribir palabras en mayúsculas, si vamos a preguntar o afirmar algo se deben usar los signo de ¿?, o ¡!, en caso, que exista falta de ortografía porque el teclado nos jugó una mala pasada, corregir la palabra y si hay alguna duda, buscar como se escribe y/o usar la herramienta de corrector ortográfico (add-on).

    El no uso de lenguaje imperativo es clave para el éxito de la atención, por eso debemos ser cuidadosos cuando damos instrucciones, no utilizar las palabras «ya te dije» «te lo explique más arriba, léelo» «tú estás equivocado»

    Suelen aparecer errores cuando se quiere descargar el transfer, estos generalmente son porque no existen cuantas asignadas en la ficha del colaborador.

  4. ¿El consultor deriva escalamientos de acuerdo a los procesos definidos?, lo esperado es que si el cliente manifiesta escalar un requerimiento se deberá Indicar niveles de escalamientos: 

    Niveles de escalamiento:

    1. Coordinador
    2. Coordinador y Subgerente
    3. Subgerente y Gerente

    E indicar siempre que su requerimiento sigue siendo revisado por consultor/tecnología. O preguntar «¿Algo más en que te puede ayudar?»

    Otro tipo de derivación es al Equipo de Customer de acuerdo al formulario y a los criterios/tipo de solicitud definidos. Revisar formulario Customer

  5. ¿El consultor no coordina meet con el buddy cuando cliente lo solicita por no explicarse bien con la problemática?, hoy el único canal oficial es el chat o mail, debemos potenciar a que el cliente use estos canales para mantener la trazabilidad de los requerimientos.

    Opciones:
    1ra opción es Grabación de Pantalla,
    2da opción se debe dar cuando la resolución o conversación con el cliente se escapa de las manos. El consultor debe recurrir y coordinar meet con Buddy y/o Coordinador. De acuerdo a la horas disponibles de buddy/coordinador, la meet no necesariamente puede darse dentro del mismo día.

  6. ¿El consultor cerró el ticket de forma unilateral, sin resolución de la pregunta del cliente o sin dar aviso previo al cierre de la conversación?, al cliente siempre se debe dar soporte o asistencia a sus requerimientos, no está permitido cerrar un ticket manera unilateral y sin proporcionar respuesta a la consulta del cliente.

    Existen 3 casos que se dan frecuentemente en esta situación:

    - El cliente reabre el ticket, el consultor debe darle soporte resolviendo la duda en caso de que el módulo sea de su célula actual.
    - La consulta es por otro módulo, se debe derivar con la macro «Cliente, reabre el ticket y pregunta por otro módulo».
    - El cliente está molesto por la espera, se debe escalar al coordinador para hacer derivación interna (salta cola)

  7. ¿El consultor utiliza lenguaje no adecuado respecto a : Niveles de atención, centro de ayuda y frases como "estaba en reunión, estaba en colación, otras?, Revisar artículo Qué debemos decir y qué no en el chat

 

 

Comentarios

0 comentarios

Inicie sesión para dejar un comentario.

Tecnología de Zendesk