Gestión de Incidencias | Tipo Incidencias

Tipo Incidencia Incidencias o errores de software

Workflow

La imagen no es tan visible pero dejamos el flujo adjunto al final del artículo

Etapas:

Flujo normal:

• To Do: Primera etapa, ticket a la espera de ser asignado.
• Rechazado por evolutivo: Ticket es una mejora  y no una incidencia.
• Resolución temprana: Ticket es resuelto tempranamente, por lo que no pasa al equipo de desarrollo.
• Asignado Dev Support: Segunda etapa, asignada a un desarrollador; ticket aún no se encuentra en progreso.
• In Progress: Ticket se encuentra en desarrollo.
• Pendiente de información: Ticket se encuentra esperando información para ser resuelto, se cancela automáticamente si este pasa 14 días en esta etapa. Se activa una notificación para que la persona que reporta el ticket pueda entregar la información faltante, en el caso de que si tenga la información deberá seleccionar Aprobar retornando al flujo En Curso, en caso de Rechazar el ticket pasa al estado Cancelado.

Etapas auxiliares:

• Reopened: Ticket vuelve a entrar al flujo, a la espera de ser nuevamente asignado.
• Escalado: Ticket derivado al squad correspondiente. Si se resuelve, es directamente avanzado a producción.
• Cancelado: Ticket cancelado, se debe ingresar un nuevo ticket para el requerimiento.

Cancelación automática: Pasaron los 14 días desde que el ticket estuvo en espera de información.

Error de derivación: El ticket no era una incidencia como tal o el requerimiento no era para IT OPS.

Error de usuario: El ticket no es una incidencia,  la persona que levantó el ticket no tiene los conocimientos necesarios para abordar la solución.

Error no se puede replicar/no ocurre: El error del ticket no se logra replicar o no existe el problema que se reporta.

Hotfix: Problema generalizado tomado por algún otro squad donde la solución es rápida a modo de parche para solucionar el problema.

No existe información (Auditlog): La herramienta Auditlog cuenta con cierta información sobre datos de las empresas cuando esa información no existe se cancela.

Resolución en otro ticket: El problema de la incidencia que se reporta tiene su solución en otro ticket. Por lo general ocurre cuando suben el mismo problema por varias empresas.

SRE: El problema se debe a temas de infraestructura.

Ticket duplicado: Misma incidencia reportada.

Tickets Escalados

Los tickets que están en la etapa de Escalados son derivados directamente al Squad correspondiente, antes de que comienza la Planning para el Sprint actual se reúne el Software Request Analyst/Lead con el Product Owner para seleccionar qué tickets escalados entrarán a trabajar en el Sprint.

Los tickets se seleccionan por prioridad (Medium, High, Highest).